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现代企业管理之忠诚管理

[内容摘要]无论什么样的企业要发展都离不开管理。部分专家甚至宣称“忠诚”

早已寿终正寝，然而实践证明他们错了，现在的企业管理比历史上任何一个时期都

更需要“忠诚”的加盟。而忠诚的终极议题，恰恰在于依照罗伊斯的等级体系来安

排事物的轻重缓急。所谓忠诚管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，更重要

的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则。具体说来是指仔细的挑选

顾客、雇员和投资者，然后想办法留住他们。顾客、雇员、投资者可以说是一个商

业体系的基本要素，我们将其称为“忠诚的力量”。

[关键词]现代企业管理、忠诚的顾客、忠诚的雇员和忠诚的投资者

第1章引言

进入二十一世纪以来，随着中国WTO的加入，2008奥运会的成功举办。证明了

中国的高速发展和改革开放30年取得了伟大的成绩，同时也说明了中国商业已经与

国际接轨。经商已经不再简单，一切都变得正规化、科学化、现代化。很多国外大

公司的进入，更增加了中国企业的紧破感。这就要求我们的企业要有超强提竞争力，

才能在这场伟大的“战争”中占有一席之地。当然了，做企业最重要的就是管理，

没有科学的管理一切将无从谈起。我通过这几年的学习和在社会的实践，让我深深

的知道管理的重要性。同时也学到了现代科学的管理理论知识。管理是个泛泛之词，

是一门庞大的综合性的学科。但在这么复杂的科学当中，我认为“忠诚管理”是重

中之重。曾经被人提及又被人遗忘，再次被人们所认识的时候。想想它是多么的珍

贵与重要，也是社会发展商业发展最终结果和认知。所以，我深信忠诚管理，是一

切进入正规化科学化的根本。

第2章经营管理模式的发展和忠诚管理的提出

忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。在文明古国中国，早在几千年前就有

了对忠诚的定义及推崇，随着时代的发展逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至经

济领域并逐步扩散到世界各国。在管理盛行的美国，“忠诚”已成为管理界的一个

争论焦点。部分专家甚至宣称“忠诚”早已寿终正寝，然而实践证明他们错了，现

在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。美国各企业平均每

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五年便会失去一半的顾客，每隔四年走掉一半的雇员，而用不了一年就会丧失一半

的投资者。就连大名鼎鼎的微软公司也曾一度由于受到可能被肢解的影响和互联网

带来的高收益的诱惑，导致部分核心员工离开企业。难怪在一家名叫Viralon创业

互联网公司任首席执行官的原微软软件设计经理说：“微软所面临的最大挑战不是

法律问题，而是它如何能留住自己的员工”。再看中国国内，联想FM365．COM因客

户流失率远远高于柳传志等人的预期，而造成原本该扭亏为盈的FM365．COM网站

2001年继续持续亏损；深圳技术人员部分职业类别跳槽率偏高，直接造成一些企业

人工成本高、管理困难，从而严重影响了产品的竞争力；而辽宁的国有企业，技术

人员流失25．7％，比以往增加了1．3倍，更是令人触目惊心。事实上，如果企业

关注的是长期增长和远期利润，那就不能简单的依赖机遇。经验表明，顾客或雇员

若照目前的速率持续流失，那么企业效益将减损25％至50％，甚至更多

(Frederick，2001)。相比之下，倘若企业能够找到并留住好的顾客、效率高的雇员

和鼎立相助的投资者，则企业就能持续创造优异的业绩。由此可见，忠诚并未寿终

正寝，恰恰相反，它仍是企业成功的重大动力之一。实际上，成功企业无一不在灵

活应用着忠诚的各项原理，无一不在遵循着我们称为“基于忠诚的管理”的经营战

略。

历史上，依据人们对企业的定位及对企业管理的不同理解。出现了形形色色的

管理模式。总体上可分为两个阶段(MalcolmWarner，1999)：前期主要关注生产性因

素，偏向于以利润、质量、技术作为企业管理的核心；后期则将管理焦点转至人，

更多的是探求服务、人才与企业发展的联系。从生产性因素到人本因素的转变，可

以看出企业在经营管理模式上经历了一条由表及里、从浅到深的发展道路。以利润

为中心的管理模式是把获得最大利润作为企业建设和发展的目标，将工作重点放在

扩大生产规模、降低生产成本、调整投入产出率及负债率上，实施这种管理模式的

企业会将焦点集中在会计报表的利润总额及其增长率、总资产