万科客户关系工作介绍N.pptVIP

2001，投诉论坛互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家“投诉论坛”，形成独特的“在投诉中完美”的客户互动文化。投诉论坛是万科透明文化与对待投诉态度的结合它的出现加快了投诉处理的效率，也成为了客户与公司沟通的桥梁，更时刻鞭策着公司员工重视客户问题。2002，引入客户满意度调查万科引入均衡记分卡作为考核工具中国房地产行业首次由独立第三方为企业而做的客户满意度调查2004，武汉金口垃圾场事件项目二期2002年9月，销售2003年8月，交付项目三期2003年10月，销售2004年6月，交付400M项目一期2002年1月，销售2002年8月，交付≈1100M2004，武汉金口垃圾场事件红线外的问题，没有法律责任，我们该不该管？我们与客户之间并不仅止于契约关系；客户对万科的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择万科的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。2004，客户服务中心更名为客户关系中心2004年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。从今年（2005年）开始，客户关系部门全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目