酒店前厅服务作业指导书.docVIP

酒店前厅服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u2744第1章前厅服务概述 4

27471.1前厅部的角色与功能 4

188941.1.1接待客人 4

28041.1.2预订管理 4

228691.1.3入住与退房 4

209641.1.4账务管理 4

126891.1.5客人关系维护 4

64481.1.6信息传递 4

261941.2前厅服务标准与要求 4

274201.2.1服务态度 4

285761.2.2仪容仪表 5

253711.2.3服务技能 5

62741.2.4语言表达能力 5

204701.2.5保密原则 5

197311.2.6环境卫生 5

112661.2.7应急处理能力 5

2639第2章前厅接待服务 5

174772.1入住接待流程 5

13422.1.1客人抵达 5

280212.1.2预订确认 5

31652.1.3办理入住手续 5

241142.1.4礼宾服务 6

321232.2客人信息登记与管理 6

163752.2.1客人信息登记 6

152102.2.2客人信息管理 6

216432.3礼宾服务 6

107942.3.1行李服务 6

153532.3.2信息咨询服务 6

116412.3.3代办服务 6

18862.3.4应急处理 6

176532.3.5其他服务 6

26378第3章客房预订服务 6

312793.1预订渠道与流程 6

304073.1.1预订渠道 6

144253.1.2预订流程 7

3283.2预订信息管理 7

88293.2.1预订信息录入 7

71743.2.2预订信息查询与修改 7

256973.2.3预订信息传递 7

182023.3预订变更与取消 7

70393.3.1预订变更 7

227403.3.2预订取消 8

8373第4章前台收银服务 8

315214.1账务管理 8

1644.1.1建立客史档案 8

289204.1.2账务录入 8

81484.1.3账务核对 8

195634.2结账流程 8

125604.2.1通知结账 8

169174.2.2收取账单 8

60464.2.3收取款项 8

278824.2.4发票开具 8

236144.3现金与信用卡操作规范 8

117184.3.1现金操作规范 8

212694.3.2信用卡操作规范 9

27685第5章客房钥匙管理 9

168745.1钥匙发放与回收 9

271165.1.1发放流程 9

44525.1.2回收流程 9

107985.2钥匙保管与安全 9

105425.2.1保管要求 9

110795.2.2安全措施 9

220495.3钥匙管理系统应用 10

304205.3.1系统功能 10

212275.3.2使用方法 10

241325.3.3维护与升级 10

3791第6章前厅信息沟通与协调 10

125696.1内部沟通 10

274986.1.1前厅部门内部沟通 10

251106.1.2前厅员工间沟通 10

127116.2与其他部门的协调 10

314636.2.1与客房部协调 10

161956.2.2与餐饮部协调 11

312406.2.3与安保部协调 11

147446.2.4与财务部协调 11

217586.3客人投诉处理 11

142066.3.1投诉接收 11

268986.3.2投诉处理 11

91006.3.3投诉反馈 11

14129第7章前厅安全管理 11

248257.1安全意识与防范措施 11

275627.1.1员工安全意识培养 11

207177.1.2前厅安全设施检查 11

309307.1.3防范措施 11

7777.2紧急事件处理 12

9887.2.1火灾应急处理 12

295437.2.2突发疾病应急处理 12

75317.2.3突发治安事件处理 12

24047.3客人物品安全管理 12

193577.3.1客人物品存