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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
上海市高等教育自学考试
民航服务与管理专业（专科）（A020160）
机场服务概论（4569）
自学考试大纲
上海工程技术大学自学考试办公室编
上海市高等教育自学考试委员会组编
2008年2月版
英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求
一、本课程的性质与设置的目的
《机场服务概论》是高等教育自学考试“民航服务与管理专业”的专业基础课程。本课程围绕
旅客服务这一主线，全面介绍机场在候机楼布局与功能、订座、销售、值机、离港控制、行李运输、
配载以及赔偿责任等航空运输服务各环节的主要内容、服务要求与技巧。这些内容基本涵盖了航空
旅客运输服务中除空中服务之外的所有服务环节，因此课程内容比较综合，是学生全面了解和掌握
机场旅客运送业务知识的重要专业基础课程。本课程目的是使学生通过学习，对民航旅客地面运输
服务工作有全面的了解和正确的认识，为以后的学习打下基础。
二、本课程的基本要求
本课程的基本要求如下：
1、了解机场国际、国内旅客地面运送工作流程；
2、了解国际国内关于旅客运输服务工作的相关法规和规定；
3、掌握机场旅客服务工作的性质及特点；
4、掌握机场旅客运送各环节工作的特点及服务工作要求；
5、掌握机场旅客服务各环节工作的基本方法。
三、与相关课程的联系
本课程是民航服务与管理专业的专业基础课，是该专业学生学习和掌握旅客地面服务业务知识
的入门课程。《民航概论》、《民航运输地理教程》、《民用航空法教程》等是其先修课程，而许多其他
课程，如《航空运输市场营销》、《民航服务心理学》等则是以本课程为基础的。
Ⅱ、课程内容与考核目标
第一章民航机场业务介绍
一、学习目的和要求
本章主要介绍机场候机楼的布局及内部主要服务设施，了解国内、国际旅客运送流程。学习本
章，要求能清楚掌握机场候机楼的布局及内部主要服务设施的功能，能清楚掌握国内、国际旅客运
送流程。
二、课程内容
第一节机场候机楼的布局和功能
2
英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
机场候机楼包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中
交通的结合部，是航空港对旅客服务的中心地区。
（一）机场的布局
旅客服务区域，管理服务区。
（二）机场候机楼各区域功能
旅客服务区域：值机柜台，安检、海关、检疫的通道和入□，登机前的候机厅，行李提取处，
迎送旅客活动大厅，旅客信息服务设施，旅客饮食区域，公共服务区，商业服务区。
管理服务区：空港管理区，航空公司运营区，政府机构办公区。
第二节民航国内旅客运送流程
（一）国内旅客运输流程图
（二）国内旅客运输流程工作环节
国内出发：行李托运，换登机牌，安全检查，购买保险，候机及登机。
国内到达：领取交运行李，离开。
第三节民航国际旅客运送流程
（一）国际旅客运输流程图
（二）国际旅客运送过程工作环节
国际出发：海关检查，行李托运，换登机牌，购买航空保险，边防检查，
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