万科物业前台服务管理工作规范.ppt

一、来访接待程序迎立式服务01认真聆听，准确记录02联系相关部门处理03跟进处理结果04及时反馈05结案06二、来访接待注意事项010203040506态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语言、等姿态都要调动起来）反应迅速，对业户的需求快速做出判断不要轻易承诺不要简单重复业户的内容迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿”不能做到的工作，不要简单地回复YES或NO一位业主怒气冲冲地跑进来：业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安排师傅去。业主：4-2-301，快点！客服中心：“好的.我记下来了”。然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-301房家爆水管了，请马上安排师傅维修。”如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！”并安慰好业主。接待内容工作要求：只需要在《投诉处理与维修管理服务台账》上简要登记，主要在于获得业户信息。咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也是最容易获得成就感的业务类型！注意：经常提出建议的业户，往往是“公共警察”，对小区的事务十分上心，这类人，可以安排专门的人跟进，长期与之保持沟通，有可能成为铁杆业户。建议类：详细登记，并反馈至责任部门。一、咨询、求助、建议类二、报修处理类

接到业户报修（除公共设施报修外），前台客服专员1分钟内在《投诉处理与维修服务管理台账》上登记，并向工程维修部发出《维修调度单》。属于有偿服务的，维修人员到现场确认后填写《工程维修单》，维修结束后请业户在《工程维修单》上签署意见。凡业主报修项目均需填写《维修调度单》，有偿服务及公共区域维修需同时填写《工程维修单》。工作程序属于业户的室内报修且未过维保期的，维修人员5分钟内到达维修现场(遵守上门维修服务规范)。属于公共设施的报修的，客服前台填写《工程维修单》派发至工程维修部进行维修，并由客服专员核查维修结果。投诉概念界定：业户对物业管理服务范围内的环境卫生、治安管理、公共秩序等问题提出的不满或同一个业户就同一个问题反映两次或两次以上，均可视为投诉。处理流程：《投诉处理档案卡》客服中心接到的：总信、总线、整改令或客户转投诉均需按相关节点上报上级部门，分为返单、跟进处理及结案过程。特殊投诉还需要写专题报告。详见：《客服监察热线处理流程》*就像这次培训一样，把它当做是学习，纯粹的学习，大家像同学一样，像一个班级一样。*前台就是物业公司“服务”的形象代言人！*1）“服务质量月”活动时间：2010年1月8日至4月8日2）“全员强化服务理念、全面提升服务品质”活动时间：2010年5月15日至今，《文明礼貌用语》前台服务管理工作规范010203040506一个每天都可能发生的小故事。。。。某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了一位业主，对话由此展开：业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么还没有人去给我修啊？客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要等几天。业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯你们都买不起啊？管理怎么越来越差！然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。。。客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你会怎么答？01究竟是什么原因导致业主喋喋不休？？02想象一下：作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作越来越没有积极性，继而产生逃避心理？不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协调能力。01最重要的，我们希望自己：快乐工作！工作快乐！02快乐工作的条件：对工作的极度喜爱丰厚的劳动报酬自我价值的充分实现良好的人际互动及社会关系网络乐观豁达、积极向上的工作情绪。。。。。。而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能!客服前台的基本操作流程01客服前台的业务内容及注意事项02从本次交流课程，我们应该学到的东西：前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际关系网；1前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用“极品业主”的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力；2每一次接待都是一次“面试”，“以人为镜，正其身”。3另外，我希望