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我国公立医院门诊老年患者就医满意度分析

摘要

目的

基于公立医院门诊患者满意度问卷调查，分析老年患者就医满意度，为改善老年患者就医体验提供参考。

方法

从国家卫生健康委员会满意度调查平台提取2019—2022年全国二级及以上公立医院门诊患者满意度调查问卷，问卷内容包括挂号体验、医生沟通、护士沟通、环境与标识、隐私保护和医务人员回应6个维度和总体满意度；采用问题选项标准化赋值等方法，分析门诊老年患者满意度得分、相对满意度和不满意率，组间比较采用t检验。

结果

本研究纳入门诊患者满意度调查问卷1009.57万份，其中老年门诊患者问卷为57.63万份。2019—2022年，门诊患者的总体满意度逐年提升，其中老年患者总体满意度得分高于非老年患者，差异有统计学意义（P0.01）；各年度老年患者在护士沟通维度的满意度得分（86.55~91.03分）和相对满意度（1.000）较高，在环境与标识维度的满意度得分（81.05~86.03分）和相对满意度（0.935~0.955）较低。2019年和2022年，老年患者在挂号体验（2.26%、1.91%）和医生沟通（0.80%、0.53%）2个维度的不满意率较高。

结论

2019—2022年，我国二级及以上公立医院门诊老年患者总体满意度较高，且稳中有升，但有关老年患者就医的环境与标识、文化建设和挂号体验等方面有待进一步改善。

前言

随着我国老年人口规模持续扩大，老年人对健康服务的需求日益增加，建立符合我国国情的老年健康服务体系愈发迫切［1］。公立医院是老年健康服务体系的主要组成部分，患者就医满意度作为医疗服务质量管理的重要指标，能客观反映医疗服务水平及其有待改进之处［2-3］。近年来，我国陆续出台多项适老化政策，制定了老年人便利就医的具体举措［4］。但是，目前老年患者在就医过程中仍然存在挂号难、信息化就诊流程适应难和医院标识辨认难等问题［5］。我国有关老年患者就医体验的研究多采用现场问卷调查方式，主要局限于院内或区域内，调查范围有限［6-7］。本研究基于2019—2022年度全国二级及以上公立医院门诊患者满意度调查问卷的大样本量数据，分析我国老年患者就医满意度情况，为积极应对我国人口老龄化，提升老年患者就医体验提供参考。

资料与方法

一、资料来源

依托国家卫生健康委满意度调查平台（以下简称调查平台），收集2019—2022年全国二级及以上公立医院门诊患者满意度调查问卷，问卷内容主要包括挂号体验、医生沟通、护士沟通、环境与标识、隐私保护和医务人员回应6个维度（15个问题）以及总体满意度（1个问题）［8-9］，见表1。为保证问卷数据的真实有效，本研究排除以下问卷：通过发送链接形式组织未就医患者填写的问卷、未填写患者本人手机号和验证码的代答问卷、30d内在同一家医院重复填写的问卷、医院员工填写的患者问卷以及答题选项之间存在逻辑错误的问卷等［10］。

二、数据分析方法

依据《中华人民共和国老年人权益保障法》相关规定，经专家组讨论，将问卷调查对象中60岁及以上患者定义为老年患者，60岁以下患者为非老年患者，分别计算老年患者和非老年患者的满意度得分，以及老年患者的相对满意度和不满意率。

（一）满意度得分：对门诊患者满意度调查问卷中每个问题的选项结果进行数字化处理和标准化赋值，得到各问题的分值；对某维度下所有问题的分值进行加权处理，即为该维度的满意度得分［11-12］，见式（1）。

式（1）中，Xi为第i个门诊患者某维度满意度得分，a为患者满意度问卷中的某问题，sa为a问题的标准化分值，xa%为a问题的权重，m为某维度的问题数量，i为第i个门诊患者，n为门诊患者的有效样本量，TSX为门诊患者某维度满意度得分。

（二）相对满意度：为实现不同年龄段患者数据之间的可比性，分析老年患者的切实需求，本研究分别计算老年患者和非老年患者的相对满意度。以某年度患者满意度问卷中某维度最高得分为标准值，对该维度的患者满意度得分进行最大绝对值归一化处理，计算各维度的相对满意度，见式（2）。

TSX′=TSX/TSMax（2）

其中，TSX′为某维度的相对满意度，TSX为某维度的满意度得分，TSMax为某维度的满意度最高得分，X为1~6。

（三）不满意率：老年患者对调查问卷中某个问题的不满意率指含“不尊重”“不仔细”“不明确”等否定性选项的不满意问卷数量占有效问卷数量的比例，见式（3）。各维度的不满意率为该维度下所有问题不满意率的平均值。

Di=（ni/Ni）×100%（3）

其中，Di为老年患者对某问题的不满意率，ni为不满意问卷数量，Ni为有效问卷数量，i为1~15。

三、统计学方法

采用IBMSPSS22.0软件对数据进行整理分析，组间比较采用t检验，P0.05为差异具有统计学意义。

结果

一、调查问卷整体情况

本研究最终纳