铁路客运服务礼仪：接待服务礼仪PPT教学课件.pptxVIP

铁路客运服务礼仪

模块6接待服务礼仪

CONTENTS6.1客户接待礼仪6.2涉外礼仪6.3微笑服务

6.1客户接待礼仪

6.1客户接待礼仪10K6K14K15K30K16K12K在铁路客运服务中也有客户接待方面的工作。接待来访客户的礼仪表现，不仅关系接待人员自身的形象，还关系到铁路企业的形象。6.1.1客户接待礼仪的原则和要点

6.1客户接待礼仪（3）提供优质、个性化服务。严格执行行业标准和服务规章，规范服务操作和服务流程，满足客户的合理需求，尊重服务对象，提供优质服务。（2）以客户为中心，帮助客户解决问题。把“以客户为中心”作为工作的原则，从客户的角度去思考问题和解决问题，才能为客户提供优质服务。（1）热情接待，尊重和关注客户需求。要充分尊重客户和客户的需求。6.1.1客户接待礼仪的原则和要点1.客户接待礼仪的原则

6.1客户接待礼仪（2）了解顾客的期望。认真倾听客户的叙述。客户一般是有备而来的，因此要尽量让客户把话说完并认真倾听。（1）热情周到，彬彬有礼。当客户来访时，首先要起身相迎，态度热情，说话温和、委婉、诚恳。6.1.1客户接待礼仪的原则和要点2.客户接待礼仪的要点

6.1客户接待礼仪（3）为客户提供参考意见或建议。对客户所需要解决的问题，应思考后再作答。（4）避免中断接待。在接待客户时，如果有电话或新客户来访，应尽量让别人接待，以避免中断正在进行的接待。6.1.1客户接待礼仪的原则和要点

6.1客户接待礼仪1.介绍礼仪首先要分清介绍的顺序，遵循卑者先的顺序。主方先做介绍，介绍的内容要完整。（1）自我介绍。态度要谦虚，不能自我吹捧。6.1.2客户接待礼仪的具体内容

6.1客户接待礼仪③在中间人介绍中，双方当事人不能左顾右盼，神情要专注，并报以微笑、行礼或致意等举动予以回应，以示礼貌。②介绍人介绍双方应该遵循以下顺序：坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权原则。①介绍人一般是被介绍双方都熟悉的人或会议的东道主。集体交流由双方单位最高代表作介绍人。6.1.2客户接待礼仪的具体内容（2）经过他人介绍。

6.1客户接待礼仪①先少数人，后多数人。若被介绍的双方地位、身份不相上下或者难以确定高低，应当让人数较多的一方礼让人数较少的一方。6.1.2客户接待礼仪的具体内容②尊者居后。若被介绍者在身份、地位上存在明显差异，则较为尊贵者即便人数较少，依然是后被介绍。（3）集体介绍。

6.1客户接待礼仪③整体介绍。在被介绍的对象较多而又无须一一介绍的情况下，可采取笼统的方法进行整体介绍。④人数较多各方的介绍。如果被介绍的有多方，就需要对被介绍的各方进行位次排列。6.1.2客户接待礼仪的具体内容

6.1客户接待礼仪2.安排位次礼仪安排位次有以下五种基本方式：（1）相对式。相对式的具体做法是：宾主双方面对面而坐。（2）并列式。并列式的基本做法是宾主双方并排就座，以暗示双方“平起平坐”，地位相仿，关系密切。（3）居中式。居中式排位实为并列式排位的一种特例，它是指当多人并排就座时讲究“居中为上”。（4）主席式。主席式主要适用于在正式场合，由主人一方同时会见两方或两方以上的客人。（5）自由式。自由式的坐法：会见时有关各方均不分主次，不讲位次，而是一律自由择座；进行多方会面时，此法常常被采用。6.1.2客户接待礼仪的具体内容

6.1客户接待礼仪6.1.2客户接待礼仪的具体内容拓展阅读我国古代座次礼仪中国素有“礼仪之邦”之称，“不学礼，无以立”。自古以来，人类社会交往之间，接人待客，参会赴宴，其座次礼仪尊卑有别，十分讲究。乱坐就有喧宾夺主，以下犯上之嫌。但是，尊者居上位，卑者处下位，古今皆然。而“左”“右”孰尊，却古今有别，情形各异。考核史籍，历代不尽相同。夏商周时，朝官尊左，宴饮、凶事、兵事尊右。周代，诸侯朝见天子，其座次以左为尊。成语“虚左以待”出自《史记·魏公子列传》：“公子从车骑，虚左，自迎夷门侯生。”虚左以待是个引申词，古时候的马车右边站的是驭手，也就是赶马的人。宾客或者武士站在左边。所以虚左以待的意思就是，主人亲自赶马车，把左边的客席留给尊贵的客人。这一现象引申出来就是会宴的时候，主人或者王面南背北，左手东向为上位。此为尊左。战国时以右为尊。如《史记·廉颇蔺相如列传》中说：“既罢归国，以相如功大，拜为上卿，位在廉颇之右。”这里