高速铁路动车乘务实务：高速铁路客运服务设计与质量PPT教学课件.pptx

模块二高速铁路客运服务设计与质量High-speedrailpassengerservicedesignandquality

目录CATALOG2.32.12.2高速铁路客运服务设计概述高速铁路客运服务质量标准高速铁路客运服务质量测评2.4高速铁路客运服务质量控制

2.1高速铁路客运服务设计概述延迟符

知识目标knowledgeobjective了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。掌握高速铁路客运服务质量标准。了解高速铁路客运服务理念设计。

技能目标6月7月8月9月10月11月12月能够运用高速铁路客运服务质量测评方法完成工作。目标1能够运用高速铁路客运服务质量评测流程完成工作。目标3能够熟练掌握高速铁路客运服务质量评测方法。目标2Skillaim

2.1.1高速铁路客运服务设计的概念

2.1.1高速铁路客运服务设计的概念从广义的角度看从狭义的角度看高速铁路客运服务设计以社会需求为依据，首先对运输服务产品的质量和技术性能进行设计，解决所提供的运输服务产品的类型、规模及运输服务产品质量特性等问题，具体可以通过制订旅客列车开行方案和运行方案实现；其次对运输服务过程中各环节的具体服务流程和服务方法等进行设计，解决怎样向旅客提供服务的问题，具体表现为对售票服务、站车服务的内容与方式的设计；最后对客运服务产品向社会的推广方案进行设计，包括客运服务的包装宣传策略、营销宣传策略、公共关系策划等内容，解决客运服务产品怎样更快、更好地得到社会认可的问题。在客运服务的整个设计过程中，对服务理念的选择和设计是贯穿始终的。高速铁路客运服务设计是在运输企业服务理念的指导下，对各服务环节的具体服务流程、方法等进行的设计，也就是在运输企业生产各类型和规模运输服务产品的前提下，对服务过程中各运输环节的流程和方法等进行的设计。VS

2.1.2高速铁路客运服务设计的影响因素和原则

1.高速铁路客运服务设计的影响因素（1）与旅客自身特点相关的影响因素高速铁路客运服务是高速铁路运输企业向旅客提供的一种中高档运输服务，涉及旅客、高速铁路运输企业和企业环境三个方面，高速铁路客运服务设计也受到这三方面因素的影响。延迟符①旅客出行心理。旅客出行心理对客流结构及旅客在客运系统内的活动规律具有较大的影响。②旅客时间观念。旅客时间观念包括旅行时间长短和旅行时间段两层含义。前者决定了旅客对交通方式、列车等级的选择和对交通换乘效率的关注等。后者决定了旅客对出行时间的重视。③旅客消费心理。随着社会经济的快速发展及居民经济收入的不断提高，人们更加重视物质、文化生活的品质。

（2）与高速铁路运输企业自身特点相关的影响因素高速铁路客运服务设计时需考虑企业的经营理念、技术经济特征及服务能力等因素：高速铁路客运服务设计是高速铁路运输企业的主动行为。企业依照自身的经营理念、技术经济特征和服务能力向旅客提供运输服务。延迟符①高速铁路运输企业的服务理念和经营理念。经营理念是企业经营的出发点，是企业行为的指导思想。②高速铁路运输企业的服务能力。企业服务能力构成包括人力、物力和财力三个方面。③与高速铁路运输企业相关的环境因素。与高速铁路运输企业相关的环境因素包括人口、政治、法律、经济、文化等宏观环境和行业竞争环境。

2.高速铁路客运服务设计的原则延迟符（1）符合性。现代社会，消费者的需求是多层次、多方面的。高速铁路运输企业首先应该考虑旅客需要什么，据此再考虑应该提供的服务及其在技术上、财力上的可行性，最后在此基础上形成各种各样的客运服务，体现高速铁路以市场为导向的经营理念。（2）可行性。高速铁路客运服务设计必须本着“切合实际”的态度，结合高速铁路运输企业自身情况，分析自身结构、基础设施设备、技术状况、能力状况和财政状况等因素，不能一味地追求创新而脱离铁路现状，成为纸上谈兵的设计。（3）经济性。为实现不断提升企业竞争力、提高经济效益的经营目标，高速铁路客运服务设计必须考虑企业的营利性，并确保通过推出新的客运服务来改善高速铁路运输企业的经营状况，并获得一定的经济效益和社会效益。（4）先进性。高速铁路客运服务设计的先进性体现在要考虑适应时代发展，保持理念与时代的一致性，还要考虑积极引入实用、先进的科学技术，使客运服务具有可扩充性，只有这样才能根据市场需求的变化不断调整客运服务，保证其前后的统一性与连贯性。（5）节能环保性。高速铁路客运服务设计必须保证节能环保，包括尽可能采用环保、节能的设备和技术；在追求企业效益的同时关注社会效益，体现高速铁路的公益性，塑造高速铁路良好的社会形象。

2.1.3高速铁路客运服务设计的内容和步骤

1.高速铁路客运服务设计的内容（1）服务理念。服务理念与铁路以人为本的宏观服务理念不同，它是针对具体的客运服务产品而言的。服务理念是服务产品的核心