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2009．2第s卷哲学社会科学版

服务质量与关系信任、关系承诺之间的关系

——来自网络游戏行业的证据

王从盛

(淮阴师范学院地理系，江苏淮安223300)

摘要：我国网络游戏产业在高速增长同时并取得了令人瞩目的成就，但在产品模式、品

牌形象、服务质量与玩家信任等方面存在诸多问题。通过相关文献的回顾，网络游戏相关资

料和数据的收集，进行相关变量的实证研究及统计分析，来评估探索服务质量、关系信任和关

系承诺前因变量之间的关系变得十分必要。通过对部分群体的调查问卷收集数据，借助结构

方程建模，运用VisualPLS软件分析，得出结论：网络游戏服务质量对玩家信任和玩家承诺均

产生显著的正向作用，玩家信任正向作用于玩家承诺。

关键词：服务质量；关系信任；关系承诺；网络游戏

中图分类号：Fv713．55文献标识码：A文章编号：1007—8444(2009)02．0183~5

量的研究到目前为止经历了三个主要阶段：第

一、引言

一阶段，以北欧学派为代表，主要研究服务质量

目前，国内网络游戏使用者成长迅速，宽带是什么的问题，确定了服务质量的含义、具体特

用户快速增长，新的网络游戏层出不穷，网络游性，明确了研究对象；第二阶段，以PBZ为代

戏的发展已日趋成熟。在选择范围扩大的情况表，主要解决服务质量如何评价、如何改进以及

下，如何让消费者经常上线游玩，增加其参与动如何付诸管理实践的问题；第三阶段，服务质量

机，提高顾客忠诚度，促使顾客重复购买和消研究的重心转移到了探究服务质量与顾客满

费，这个问题已成为网络游戏厂商和运营商所意、顾客价值的关系上，从战略层面研究服务质

关注的课题。在国内外的文献中，顾客忠诚的量在提高企业核心能力过程中扮演的角色_】J。

前因包括服务质量、顾客满意、关系信任和关系由于服务的独特性，很难对服务质量下一

承诺等因素。但是少有人基于网络游戏行业背个被广泛认同的定义，学者们从很多角度对服

景，探索服务质量、关系信任和关系承诺变量之务质量进行了阐述。Zeithaml等人将服务质量

间的关系。因此，本研究拟透过相关文献的回定义为服务期望与实际体会到的服务的差值。

顾，网络游戏相关资料和数据的收集，进行这些这个定义在本领域中得到较高认可_2J。Chiu

变量之间关系的实证研究。将服务质量定义为一种态度，认为顾客认知和

情感的作用决定最终服务质量E3J。Gronroos

二、文献综述

据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服

(一)服务质量。务质量，这为服务质量评价方法的产生奠定了

服务质量的研究始于20世纪70年代后基本理论框架_4j。现有的测量工具的开发主

期，这个领域已经吸引了大量学者并形成了相要是建立在感知服务质量定义和差距模型基础

当的研究成果。通过文献我们可以发现服务质