2025年长沙城区物业管理公司全方位客户服务部门运营指南.docxVIP

目录

第一节部门职责及工作目的 1

一、客户服务部门职责 1

二、客户服务部工作目的及衡量原则 2

三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织构造图 4

第二节岗位职务阐明书 6

一、客户部主管、副主管职务阐明书 6

二、客户部领班职务阐明书 7

三、客户助理职务阐明书 9

第三节操作规程 18

一、主管操作规程 18

二、领班操作规程 20

三、客户助理操作规程 22

四、档案资料操作规程 44

五、来访登记处 50

六、IC卡中心 51

第四节部门规章制度 53

一、客户服务部绩效管理制度 53

二、绩效考核内容 55

三员工绩效考核内容 58

四、顺碧客户服务部分级原则 60

五、附件 62

第一节部门职责及工作目的一、客户服务部门职责

(一)财务视角

1、负责物业管理费的催缴、追收工作。

2、负责人员的考勤、编制工作。

3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。

(二)顾客视角

1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。

2、负责小区信息的宣传工作。

3、负责协调企业各部门工作。

4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。

(三)内部流程

1、负责办理业主入住收楼工作。

2、负责办理屋村出入证工作。

3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。

4、负责办理转名、退楼工作。

5、负责接待客人的来访、来电、征询、委托、有偿或免费服务工作。

6、负责特发事件处理工作。

7、负责业主、住户投诉提议的接待、处理、回访工作。

8、负责定期搜集、汇总业主意见工作。

9、负责来访登记工作。

10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。

11、负责钥匙的留置、借取工作。

12、负责业主档案管理工作。

13、负责部门工作目的、操作规程的修订工作。

14、负责办公室物品领用工作。

(四)员工学习与成长

1、负责员工的培训工作。

2、负责员工的绩效考核工作。

二、客户服务部工作目的及衡量原则

(一)、财务视角

1、工作目的：每月应收管理费115万元，管理费收费率(实收÷应收)达95%以上。

衡量原则：管理费催收工作分区贯彻到个人跟催，以电话、信件的告知形式催收，并将每月的告知状况存档，作为绩效数据。

2、工作目的：根据《客户服务部组织构造图》制定人员编制。

衡量原则：部门人员编制不多于23人，人员每月的出勤天数(除法定节日外)不超过28天，不设加班。

3、工作目的：保证部门办公用品与上年相比下降10%即下降400元。衡量原则：按上年部门办公用品原则4000元计算。

、顾客视角(二)

1、工作目的：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客户服务部形象。

衡量原则：每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分原则表的规定，月平均扣分少于10分。

2、工作目的：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴小区信息，使业户获知最新资迅。

衡量原则：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴小区信息不少于1次。

3、工作目的：减少企业内部门间的不协调引起的投诉，保证3个月内不出现二次投诉。

衡量原则：每月与屋村各部门联络不少于3次，保证3个月内不出现二次投诉。

4、工作目的：12月31日前完毕20小时管理者素质的培训项目，提高客户助理的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。

衡量原则：每月15日加强操作规程、法律法规培训，参与考试的管理人员至少有90%通过率(通过率为合格人数÷考核人数，考核合格分数为60分)。

(三)内部流程

1、工作目的：保证在30分钟内完毕入住收楼工作。

衡量原则：符合《操作规程及考核评分原则》内容，部门月平均扣分少于10分。2、工作目的：保证在15分钟内完毕出入证的办证工作。

衡量原则：符合《操作规程及考核评分原则》内容，部门月平均扣分少于10分。3、工作目的：保证在15分钟内完毕装修申报、延期、停工、退场工作。

衡量原则：符合《操作规程及考核评分原则》内容，部门月平均扣分少于10分。4、工作目的：保证在30分钟内完毕转名、退楼工作。

衡量原则：符合《操作规程及考核评分原则》内容，部门月平均扣分少于10分。5、工作目的：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争执。

衡量原则：符合《操作规程及考核评分原则》内容，部门月平均扣分少于10分。6、工作目的：保证在10分钟内向上级反应特发事件状况。

衡量原则：符合《操作规程及考核评分原则》内容，部门月平均扣分少于10分。7、工作目的：保证减少二次投诉，提高客人投诉