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品质培训总结

品质培训总结1

一、服务从细节动身，突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力气，而团队力气则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必需着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满意顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事臵之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的便利与满足，由于这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素养。在对员工进行专业技能培训的同时，更应当注意个人素养方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培育员工与顾客沟通、协作的力量。让每一名员工注意与顾客建立良好的关系，在日常工作中乐观热忱地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出埋怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、沟通。

服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素养的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有进展。

服务就是什么？简洁的劝说务就是关心，是照看，是贡献。是从微小处制造效益，从微小处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有肯定的良性进展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培育员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应当牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应当做什么。我们要有自信，信任自己并且实际能够娴熟把握工作技能，只有娴熟把握才能节约服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面，工作态度打算一切，肯定要摆正，不能感情用事，时刻提示自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素养，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应当提出问题“服务”应当怎么做？员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度⑵职业学问⑶职业技术⑷职业习惯。

三、有效的动力管理，适度嘉奖

大多数员工甚至新招员工的工作都不行能完全让你满足，那你就必需激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作乐观性、使员工更好的为客人供应服务、提高服务质量。怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。

四、坚持“五化”服务

⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的挨次(有时要按客人的要求而定)⑵规范化::::就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。

⑶标准化::::就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。

⑷制度化::::就是员工做任何时都要按制度去进行。

⑸共性化:就是对少数客人在某一方面的特别要求赐予满意。

在这五化服务中，其中前四化是必需的，由于他能满意大多数客人常规的服务需求，避开员工的随便性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避开事故发生有平安预防的作用，但是我们做了客人不肯定会得到最大的满足，但是不做或做不好客人肯定会不满足。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“共性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满意。通过长期的经营和探究，几乎全部的酒店管理者都全都认为：共性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务

人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟识您，您特别尊贵、您很特殊”，为客人供应爱护入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。

五、合理支配员工工作时的人数和时间在完成每次服务前合理支配员工工作时所需要人数，是否要调动其他人手在什么时间段进行帮助，确保顾客能满足等都是提高服务质量的关键。另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，仔细解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。

如何更好的服务客户？

，我们要了解客户的需求，由于每一个客户的需求都会不一样；肯定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证供应给客户任何资料的精确?????性。1、、、、乐观主动服务客户乐观主动服务客户乐观主动服务客户乐观主动服务客户依据服务客户的阅历，感觉到客户比以前更