地面服务质量管理培训测试题（含答案）.doc

地面服务质量管理培训测试题（含答案）

1、下列哪道题目不是地服满意度问卷的总评问题（）

A.您对本次旅程中乘务员服务是否满意?(正确答案)

B.请问您对本次航班的值机、选座与托运体验的总体评价是？

C.请问，您对本次航班总体登机体验是否满意？

D.对于本次旅程下机抵达阶段的体验，您是否满意?

2、以下哪种场景不会向旅客推送满意度问卷（）

A.航延超过4小时后旅客成行

B.旅客是VOP(正确答案)

C.旅客乘坐的航班发生备降

D.旅客勾选同意重复收到问卷后再次乘坐南航航班出行

3、旅客满意度得分是根据以下哪种计算方式得出的（）

A.客群均值(正确答案)

B.数据直出

C.加权平均

D.客群贡献率