《零售基础》课件——第三章 零售用户思维.pptx

第三章零售用户思维

3.13.23.3用户思维概述用户细分与用户画像消费者行为分析目录CONTENTS

3.1用户思维概述ONE

用户思维概述用户思维的培养用户思维内涵用户思维与零售的关系一、用户思维内涵导入案例：小罐茶，坚持以消费者需求为中心打造产品（一）用户思维内涵以用户为导向，不是以产品为导向顾客（Consumer）顾客的真实需求成本（Cost）企业及顾客的成本沟通（Communication）建立新型的客户关系方便（Convenience）提供最大的购物和使用便利

用户思维概述用户思维的培养用户思维内涵用户思维与零售的关系一、用户思维内涵（二）用户思维的特点1.把用户当朋友2.让产品超越用户预期3.体现社群运营思维

用户思维概述用户思维的培养用户思维内涵用户思维与零售的关系二、用户思维的培养1.站在用户角度思考问题2.多与用户沟通3.体验产品的各种使用场景4.通过调研和回访了解用户（一）如何培养用户思维

用户思维概述用户思维的培养用户思维内涵用户思维与零售的关系二、用户思维的培养1.在现有思考维度中加入并强化用户思维2.深入理解、洞察目标用户群3.建立同理心，成为用户的代言人4.挖掘出全新的场景去激发需求5.让产品与用户产生情感共鸣（二）如何以用户思维驱动商业行为

用户思维概述用户思维的培养用户思维内涵用户思维与零售的关系三、用户思维与零售的关系（一）新零售背景下用户消费特征的变化1.用户更懂得产品鉴别2.用户对品牌越来越重视3.个性化消费趋势明显4.用户更看重消费体验

用户思维概述用户思维的培养用户思维内涵用户思维与零售的关系三、用户思维与零售的关系（二）建立以用户为中心的零售新业态1.重构以找到目标用户，提升目标用户体验为中心的新营销模式2.构建线上线下一体化生态化平台体系3.构建以用户价值为中心的营销体系4.转变观念，变革企业业务流程

3.2用户细分与用户画像ONE

用户细分用户画像一、用户细分（一）用户细分的定义用户细分与用户画像分析用户的属性、行为、需求寻求用户之间的个性与共性特征对用户进行划分与归类形成不同的用户集合

用户细分用户画像一、用户细分（二）用户细分的作用用户细分与用户画像帮助零售企业了解用户画像更合理地分配服务资源提升服务用户的效率和质量

用户细分用户画像一、用户细分（三）用户分层模型用户细分与用户画像品牌认知人群对品牌感兴趣人群品牌购买人群品牌忠诚人群AwarenessInterestPurchaseLoyalty1.AIPL模型

用户细分用户画像一、用户细分（三）用户分层模型用户细分与用户画像2.5A模型5A认知（Aware）吸引（Appeal）询问（Ask）行动（Act）拥护（Advocate）

用户细分用户画像一、用户细分用户细分与用户画像3.AARRR模型（三）用户分层模型时间休眠期流失期成熟期成长期导入期用户价值获取激活留存获得收益推荐传播

用户细分用户画像一、用户细分用户细分与用户画像3.AARRR模型（三）用户分层模型拉新新手用户促活普通客户留存真实客户变现付费客户传播忠实客户获得收益（Revenue）留存（Retention）获取（Acqusition）激活（Activation）推荐传播（Referal）

用户细分用户画像二、用户画像用户细分与用户画像用户画像，即用户信息标签化，零售企业通过收集与分析用户社会属性、生活习惯、消费行为等主要数据信息，抽象出目标用户的商业特征全貌。

用户细分用户画像二、用户画像用户细分与用户画像（一）用户画像的商业价值准确识别目标客户开发最合适的产品准确把握各区域市场消费者的特征与需求

用户细分用户画像二、用户画像用户细分与用户画像（二）用户画像的构建流程收集用户信息构建用户画像标签体系对客户进行标签化分析

用户细分用户画像二、用户画像用户细分与用户画像（二）用户画像的构建流程用户信息基本面信息性别、年龄、收入、职业等交易面信息日常交易、客户记录、好评传播、退货投诉等主观面信息风格喜好、品牌倾向、消费方式、价格敏感等1.收集用户信息

用户细分用户画像二、用户画像用户细分与用户画像（二）用户画像的构建流程收集信息渠道直接渠道市场调查在提供服务过程中获得在用户投诉中获得在终端服务中获取间接渠道网络搜索老客户专业咨询机构1.收集用户信息

用户细分用户画像二、用户画像用户细分与用户画像（二）用户画像的构建流程2.构建用户画像标签体系基础属性人口统计学时间属性空间特征渠道来源社会关系家庭子女社区社群兴趣部落校友同事消费能力消费项目消费档次消费金额贡献价值信用价值心理特征性格特征生活方式消费态度利益追求风险特征行为特征行为介质行为偏好行为频率行为时长行为周期

用户细分用户画像二、用户画像用户细分与用户画像（二）用户画像的构建流