商场服务质量管理.ppt

服务经济时代已经到来，服务决定成败服务是商场经营管理工作中极其重要的一个组成部分。光顾商场的顾客要求商场为他们提供各种各样的服务。这正成为商场在激烈而白热化的市场竞争中得以生存和发展的关键所在。“服务”已成为商场的一种核心竞争力。通过本课程，无论对个人还是管理者来说，大家可以找到提高服务质量的方法，会带来巨大的收益。很多商场几乎天天在强调要抓好服务质量，但却找不到开启“服务”之门的钥匙。学习和实践本课程的法则，必将改变你对服务的看法，必将发现服务的乐趣，必将使商场服务质量得到提升，个人生活也将会得到改善，更会增强个人的成就感和荣誉感。现代商场服务意识现代商场服务理念现代商场服务战略现代商场服务策略现代商场服务管理现代商场服务评价任何一种知识，只有应用于实践，改变人的生活才会有价值。心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来。本章要求大家能够解释有关服务的知识和原理，能确信提供优质服务是必需，从而增强优质服务的意识。01IBM、迪斯尼、沃尔玛等知名国际公司都是那样醉心于优质服务。所有优秀公司一定都是充满着强大的服务精神和强烈的优质服务意识的。无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性商场。01第一章现代商场服务意识真正的服务是从心开始的，而且必发自内心。如若不然，再玄妙的理论和再好的激励都将无济于事。01许多从事服务业的人并不是用真心去服务。总抱怨:“为什么要去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么要受顾客的气？这些想法源自一个问题:“为什么一定要为别人服务?”02首先这种错误意识必须要改变。不要认为为别人服务是“低人一等”。其实，全世界的人，谁都会为他人服务，谁也都会接受他人为你服务。因此，服务是相互的，没有高低贵贱之分，“为人服务，低人一等”的认识是错误的，应该重新认识“服务”，重新认识我们未来将从事的工作。03服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作《现代汉语词典》服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务是为他人做事，并使他人从中受益的过程。服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务是为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务是指让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。商场服务是商场在充分认识顾客需求的条件下，为满足消费者需要所采取的一系列活动。（来自营销策划者的观点）商场服务是指商场为顾客提供的各种劳动的总称。不仅指商场服务员接待顾客提供的服务，而且包括商场各方面为方便顾客而提供的服务活动。包括功能性服务和心理服务。12345一、商场服务的概念第一节商场服务及其特性S—smile-------员工要给每位客人提供微笑服务。E—excellent--员工要将每一项微小的服务工作service：R—ready-------员工要随时准备好为客人服务。V—viewing----员工要把每一位客人都看作是需做得都很出色。I—inviting------员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。C—creating---每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。E—eye----------每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。要给予特殊照顾的贵宾。我们应做到01020304商场服务质量顾客感知的服务质量是由他们经历的服务质量与期望的服务质量共同决定的。如果顾客经历的服务质量符合或超过他们所期望的，他们感觉中的整体服务质量就好，反之，如果顾客实际经历的服务质量不如所望，他们感觉中的服务质量就差。商场的服务质量是商场的各项活动满足顾客需求的特征和特性的总和，其客观标准是顾客在购物过程中甚至在购后的消费活动中对商场所提供服务的满意程度。所以,商场的服务质量决不是自身想当然的产物，而是与特定顾客群的需求特点相联系的。抓好服务质量的前提是通过市场调查，确定自身的发展取向、市场定位和目标顾客等，根据目标顾客对服务的需求进行定位和服务目标设计。商场服务的目的商场服务的目的是为顾客购买商品提供便利，满足顾客各方面的需要，让顾客满意，从而实现优质服务和商场的各种经营目标。所以,商场服务工作的关键是洞悉顾客心理，抓住顾客的心，从而打动顾客心弦，使之感觉舒适便利，满足其消费需求，而不是只提供单纯例行性的劳务。通过对顾客的关怀,为顾客提供满意的商品和服务，满足顾客的个性化需求，在与顾客的双向互动中取得顾客对商场的信任。仅仅有服务规范能达成服务的目的吗？010302四、商场服务的特性当今的消费者，随着文化程度，生活水平的提高，他们的层次也在逐渐提高。在商场中不但希望买到称心如意商品，更渴望