《管理学-原理与方法》 课件——第十五章：沟通.pptx

《管理学-原理与方法》第十五章：沟通

组织中的沟通01目录contents沟通的障碍及其克服02冲突与谈判03

01/组织中的沟通

第一节:组织中的沟通可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程。·沟通的定义沟通

·1.沟通的重要性A沟通是协调各个体、各因素，使企业成为一个整体的凝聚剂。C沟通也是企业与外部环境监理联系的桥梁。B沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径。第一节:组织中的沟通

第一节:组织中的沟通·2.沟通的过程接收者6.理解5.翻译4.接受1.信息2.翻译3.传递3.传递2.翻译1.信息接收者4.接受5.翻译6.理解噪声反馈反馈1.发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。2.发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。3.将上述符号传递给接受者。4.接受者接受这些符号。5.接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。6.接受者理解信息的内容。7.发送者通过反馈来了解他向传递的信息是否被对方准确无误地接受。

第一节:组织中的沟通·3.沟通的类别按照功能分为工具式沟通和感情式沟通。按照方法沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通。按照组织系统分为正式沟通和非正式沟通。按照方向分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和网状沟通。按照是否进行反馈分为单向沟通和双向沟通。

第一节:组织中的沟通因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高接受者和发布者的自信程度双向沟通中，接受者和发布者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪声由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双相沟通的噪声比单向沟通的噪声要大得多单向和双向沟通比较·3.沟通的类别

第一节:组织中的沟通非正式沟通及其管理非正式沟通的信息交流速度较快非正式沟通的信息比较准确非正式沟通的效率较高非正式沟通可以满足职工的需要非正式沟通有一定的片面性·4.非正式沟通及其管理

第一节:组织中的沟通·5.沟通网络：?沟通组织中沟通渠道的结构和类型单向网络双向网络三人轮型风车型轮型圆型成星型四人轮型风车型轮型圆型四人Y型链型Y型星型集权化分权化集权化分权化表示中心人物，可能是领导或地位较高的人物表示沟通的方向

02/沟通的障碍及其克服

第二节:沟通的障碍及其克服·1.有效沟通的障碍在沟通过程中，由于存在外界干扰以及其他种种因素，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能正常的发挥作用。障碍个人因素人际因素结构因素技术因素

第二节:沟通的障碍及其克服DC沟通障碍ABA.个人因素①选择性接受：人们有选择地接受与他们期望不一致的信息。②沟通技巧的差异也影响沟通的有效性。B.人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。C.结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。D.技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。·1.有效沟通的障碍

第二节:沟通的障碍及其克服0203040506070801途径明了沟通的重要性，正确对待沟通要学会“听”创造一个互相信任、有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性职工代表大会工作组加强平行沟通促进横向交流利用互联网进行沟通·2.如何克服沟通中的障碍

03/冲突与谈判

第三节:冲突与谈判·1.冲突的起源沟通差异01结构差异02个体差异03冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解上都有可能存在差异，有差异就可能引起冲突。不管这种差异是否真实存在，只要一方感觉有差异就会发生冲突。冲突的形式可以从最温和、最微妙的抵触到最激烈的罢工、骚乱和战争。人们之间存在差异的原因多种多样，可归为三类，即：沟通差异、结构差异和个体差异。

第三节:冲突与谈判·1.冲突的起源0103沟通差异：文化、历史背景、语义困难、误解及沟通过程中的噪声干扰都可能造成意见的不一致。结构差异：分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各岗位的分化。由于信息不对称和利益不一致，人们在计划目标、实施方法、绩效评价、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上会产生不同看法。个体差异：每个人的社会背景、教育程度、阅历和修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。02

·2.冲突的处慎地选择要处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源

妥善地选择处理办法(回避、迁就、强制、妥协、合作）第三节:冲突与谈判