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深化“以人为本”思想,持续改进门诊服务

第一篇：深化“以人为本”思想,持续改进门诊服务

深化“以人为本”思想，持续改进门诊

服务

【摘要】为提升服务品质，牢固树立“以病人为中心”的服务理

念，我院门诊部坚持将人文关怀，人性化服务贯穿于门诊工作的始终，

持续改进门诊服务质量。通过增加挂号、收费窗口、合理调整科室布

局、再次分诊、改造导视系统、加强环境卫生管理、拓宽便民服务范

围、为病人进行健康宣教等人性化措施，门诊服务质量得到了明显提

升，病人满意度得到了提高，赢得了良好的社会效益和经济效益。

【关键词】“以人为本”;持续改进;门诊服务

….是一所综合性的三级甲等医院，门诊大楼修建..世于

纪..年代初，占地面积约……平方米，实际使用面积约..万平方米，随着

医院的快速发展，目前诊区由…..个增加至..个，临床科室由….个增加

至…个，日门诊人数持续增加，年门诊量由…..万增加至……..余万，因

此，排长队现象较为突出，传统的门诊服务模式已无法满足需求[1]。

为了在现有硬件条件的基础上提升服务品质，本院门诊部通过进一步

加强服务意

识，持续改进服务质量等系列措施，明显缓解了排长队现象，病

人满意度得到较大幅度的提升。主要经验如下。

1进一步深化“以人为本”的服务理念

为了进一步深化“以人为本”的服务理念，本院门诊部对门诊医

师、护士、导医、护工、清洁工、保安人员在内的所有人员实行“一

体化”培训。培训方式采用理论讲座、案例分析和经验分享的形式，

培训内容围绕“以人为本”的思想内涵和实际工作中的具体应用进行。

要求人人在工作中“坚持以病人为中心”做到“主动询问、主动服

务”。

2增加挂号、收费窗口

为满足就诊人数不断增加的需求，在各楼层均增设了挂号收费窗

口，窗口由12个增加至27个，缩短了病人挂号缴费等候时间。采用

LED显示屏根据需要适时调整窗口功能，早上7：00门诊大厅和各诊

区的挂号收费窗口以挂号为主，只留2个窗口收费，从8：30开始，

逐步增加收费窗口，至10：30病人挂号峰值逐步下降，各窗口则以收

费功能为主，根据需要保留少部分窗口挂号。

3合理调整

布局立足为病人创造“方便、快捷、顺畅”的就诊条件。将学科

特色相近的科室如心血管内科、心血管外科整合在同一诊区，便于疑

难病症的会诊，让病人得到及时有效的医治;将影像检查、检验、抽血

等辅诊科室相对集中，以减少病人来回奔波时间;对特色专科门诊，针

对患者较多的特点，将普通门诊、教授门诊和专家门诊放在一起，方

便病人选择不同等级医生就诊，也有利于上级医生对青年医生的指导。

4“两次分诊”

服务为提升门诊的分诊准确率，在门诊大厅入口处设立流动分诊

护士为初诊病人分诊;大厅中央设置二次分诊护士，由科室高年资的护

士担任，解决疑难病人分诊困难等问题。通过两次分诊，不但有利于

快速、准确引导病人到相应诊区挂号就诊，还减少了病人因盲目挂号

而引起的退号、换号等问题，既缩短了排队时间，又提高了服务质量

和挂号的准确率。5全面改造

导视系统本着“快速、准确引导病人”的原则，医院投入资金对

门诊大楼内的宣传设施和标识标牌进行了全面改造，重新制作了楼层

索引、灯箱提示、地标等指示牌和各类流程指示牌，为患者提供准确

就医地点信息的同时，在视觉上也给人耳目一新的感觉。

6加强环境卫生管理

为确保就医环境整洁，对公共区域、诊区、诊室以及卫生间等制

定了考评细则和评分标准，实行量化考评管理。首先，对保洁人员进

行培训，明确物品的消毒剂量和污渍的处理方法以及考评标准，并坚

持每日巡查，每日考评，发现问题及时通知保洁人员清理，再将每月

考评结果上报医院和保洁公司，进行相应的奖励与惩罚。

7拓宽便民中心服务范围

为确保患者“困难有人帮，问题有人答，事情有人管”，在门诊

大厅入口处设立便民服务中心，除提供各类咨询，各种预约、复印、

邮寄、针线、老花镜等服务外，还为不识字的病人代填就诊信息;为需

要帮助的病人提供轮椅、平车服务;为医保病人提供医保咨询，宣讲医

保政策;为丢失物品的病人提供失物招领等服务，通过各种细节服务，

让病人感受到医院的细心和关心。

8积极开展健康宣教

为加大门诊病人卫生宣教的力度，采用多种方式对病人实施健康

知识教育。首先，通过各诊区电视屏幕循环播放各种