服务业礼仪培训课件.ppt

石家庄美伦美容服务有限公司;

做一个会聆听的沟通者

100－1＝0

细节决定成败

宾客永远是对的！

享受＝舒适＋情感＋美感

服务质量决定我们的经济收益

忠诚于我们的公司

忠诚于我们所在的城市和社会！

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;服务手语;

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;正襟危坐式;

;微笑;

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;;电话礼仪;打电话前的准备

职业的拨打电话

接听电话

记录留言;打电话前的准备;职业地拔打电话;接听电话;让您的声音悦耳动听;使用电话时;记录留言;总结;移动电话礼仪;;;;;;;;;旋转门

电梯

自动扶梯;名片礼仪;名片的种类;;;;III用餐礼仪;商务宴请的准备;就餐典型问题;口中有食物时仍坚持讲话。

咀嚼或喝汤时声音较响。

送菜入口时身体过分前倾或弯曲。

不与邻座打招呼或交谈。

;;;;;如何创建积极心态（一）;一、言谈举止象你希望成为的人

二、要心怀必胜、积极的想法

三、用美好的感觉、信心与目标去影响别人

四、使所遇到的每一个人丢感到自己重要、被需要

五、心存感激

六、学会称赞别人

七、学会微笑

;八、到处寻找最佳的新观念

九、放弃鸡毛蒜皮的小事情

十、培养一种奉献的精神

十一、永远也不要消极地认为什么事是不可能的

十二、培养乐观精神

十三、经常使用自动提示语;控制性较强的表现

精力旺盛

走路较快

手势较有力

较多地应用眼神

身体前倾

说话较快

声音较响

滔滔不绝

处理问题迅速

决策时坚定果断

善冒风险

喜好与人正面交锋

表达时直截了当

急于行动

爱发脾气;;敏感性较强

真情流露

显得友善

表情丰富

手势随便

说话时抑扬顿挫

喜好聊天

善谈奇闻逸事

注重人的因素

喜好与人共事

衣着随便

利用时间缺乏规律

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敏感性较弱

情感深藏不露

拘谨缄默

表情较少

较少手势

说话时平铺直叙

对琐事不感兴趣

注重事实

关心具体工作

喜好独立带队

衣着讲究

时间安排循序渐进

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;识别自己的沟通风格

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严肃认真

有条不紊

有计划有步骤

合乎逻辑

真实的

寡言的缄默的

面部表情少

动作慢

准确语言,注意细节

语调单一;

果断,独立,

有能力,热情,

审慎的,

有作为.

有目光接触,

有目的,

说话快且有说服力,

语言直接,

使用日历,

计划.;;沟通技巧（九）;

分析型

控制性较弱

敏感性较弱;天道酬勤

诚信为本

以人品做人

凭本事做事