(5)IT运维管理：ITIL先锋论坛—对IT运维人员的ITIL现状调研访谈.doc

运维人员访谈纲要

DOCPROPERTYToggleDesignation保密级别

PagePAGE2ofNUMPAGES4

文档信息

项目名称：

(客户名称)IT服务管理建设项目

项目经理：

文档版本编号：

1.0

项目管理阶段：

文档版本日期：

20xx-xx-xx

质量复审方法：

起草人：

起草日期：

20xx-xx-xx

复审人：

复审日期：

分发名单

From自

日期

部门

职务

Email/电话

给To

部门

职务

行动*

截止日期

Email/电话

*行动类别：批准，复审，通知，存档，所需行动，参加会议，其它（请指明）

概述

本次访谈的主要目的是从（客户名称）（以下简称“（客户名称）”）IT服务管理的角度总体了解IT服务管理现状，了解（客户名称）IT部门的主要职责、业务运营范围和基本组织框架，了解（客户名称）IT部门在IT服务管理中所面临的主要改进点和对项目的期望与设想。

“现状访谈”一般情况下需要60~90分钟，在正式访谈前，被访谈用户可以根据访谈纲要准备相应材料或信息。访谈结束，所有用户提供的信息将在咨询团队内妥善保管，并遵循通常的“敏感信息控制”规定。

访谈范围：

（客户名称）IT服务管理现状和期望；

访谈对象：

（客户名称）IT部门运维人员；

访谈用户指南：

用户将审阅本问卷，如需要，请在实际访谈开始前把您的建议提出给咨询团队，以便对本文进行改善。

根据个人或单位的已知的理解，尽最大限度准备问卷内容。这些问题和答案数据将在实际的评估讨论中一一核对。适当准备对访谈的效果和效率是非常有帮助的。

事先准备好运维过程中涉及的相关文档模板和资料。

以下支持信息或者文档能够有效地帮助评估讨论：

服务的最终业务用户范围

主要关注的服务流程

日常运维工作过程中存在的挑战

IT服务工作的相关报表

故障记录数据

访谈纲要

目标和策略

简述您部门的组织结构、人员和工作范围，以及您工作的岗位、工作范围？

根据经验，您能够简述目前IT运维管理中存在哪些困难?

您期望ITIL项目帮助您解决哪些方面的问题？

管理和流程

外部沟通和服务质量管理

您日常运维工作的服务对象是哪些部门？日常工作中是否直接与业务部门进行工作上的沟通？提供服务有哪些类型？

个人在进行日常运维工作中，个人的IT运维服务质量是如何度量的，是否存在明确的服务级别协议？服务质量是否被检查？

个人绩效中是否包含了运维管理方面的绩效栏目？

据您了解，关于ITIL和ITSM以及相关质量标准（ISO20000等），您个人是否参加相关培训？

在您部门内部，是否定义了处理故障的服务级别？

服务台和事件管理、服务请求

突发事件的来源基本上有那几种？比如有用户提出/监控系统上传等？

是否对外承诺的服务时间？是否有统一的帮助台？是7*24值班吗？有什么平台支持？

据您理解，目前的IT故障是如何记录和处理的；优先级是如何定义和采用的？影响程度和紧急程度又是如何定义的？

紧急或重大事件的标准？重大事件的处理流程概况？

目前故障处理完毕后，是如何核实并关闭的？是否经过用户确认？

变更控制

您或您部门是否参与IT架构或者应用方面的变更？

请描述或提供对目前IT系统的变更处理流程。什么情况下需要审批？

您个人是否参与变更方案的制定、相关实施工具和文档、测试等工作？

是否区分重大变更、普通变更、紧急变更？相应的处理步骤是怎样的？

问题管理

您个人是否对频繁发生的故障是否有相应的管理流程进行跟踪、分析？

您是否对一些需要找到根源的问题是否有记录、跟踪和通报？

在您部门中是否有专门的资深人员来处理一些难题？

在问题根源定位方面，目前您是如何做的，存在哪些困难？

与突发事件不同，问题管理强调的是主动式研究和问题解决。往往需要一些额外的个人时间来进行，您如何看待这个情况？

外部服务提供商（厂商、服务商）在处理疑难杂症方面有哪些活动和支持？

配置管理

您能够大致简述一下您部门管理的核心应用和关键IT资产吗？

部门的IT资产是否被统计和记录？

配置管理的目标是提供准确的有关配置和相关记录的信息，以支持所有服务管理流程。您认为配置管理可能帮助或改进您部门进行哪些方面的工作，有哪些建议？

知识管理

日常工作中主要使用哪些方面的文档、和系统知识库管理在您部门使用情况如何，知识库的流程和工具是否已经引入？

哪些知识对您个人的工作有帮助？

系统上线过程前后，是否存在明确的沟通或者流程来进行技能、文档等方面的传递？

如果需要个人来进行本领域的知识库编写和完善，你觉得实行起来会有哪些困难？

IT体系内部沟通

您与其它团队或者部门的日常工作界面和沟通情况如何？与研发部门的沟通情况怎样？

您个人参与实施过哪些项目？

一个项目或者系统上线前