(4)IT运维管理：ITIL先锋论坛—对IT管理层的ITIL现状调研问卷.doc

IT管理层访谈纲要

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文档信息

项目名称：

(客户名称)IT服务管理建设项目

项目经理：

文档版本编号：

1.0

项目管理阶段：

文档版本日期：

20xx-xx-xx

质量复审方法：

起草人：

起草日期：

20xx-xx-xx

复审人：

复审日期：

分发名单

From自

日期

部门

职务

Email/电话

给To

部门

职务

行动*

截止日期

Email/电话

*行动类别：批准，复审，通知，存档，所需行动，参加会议，其它（请指明）

概述

本次访谈的主要目的是从（客户名称）（以下简称“（客户名称）”）IT服务管理的角度总体了解IT服务管理现状，了解（客户名称）IT管理部的主要职责、业务运营范围和基本组织框架，了解（客户名称）IT运维管理部在IT服务管理中所面临的主要改进点和对项目的期望与设想。

“现状访谈”一般情况下需要30~60分钟，在正式访谈前，被访谈用户可以根据访谈纲要准备相应材料或信息。访谈结束，所有用户提供的信息将在咨询团队内妥善保管，并遵循通常的“敏感信息控制”规定。

访谈范围：

（客户名称）IT服务管理现状和期望；

访谈对象：

（客户名称）IT管理部门管理层；

访谈用户指南：

用户将审阅本问卷，如需要，请在实际访谈开始前把您的建议提出给咨询团队，以便对本文进行改善。

根据个人或单位的已知的理解，尽最大限度准备问卷内容。这些问题和答案数据将在实际的评估讨论中一一核对。适当准备对访谈的效果和效率是非常有帮助的。

事先准备好运维过程中涉及的相关文档模板和资料。

以下支持信息或者文档能够有效地帮助评估讨论：

公司高层业务策略和IT战略

IT服务管理的组织架构

最终业务用户的范围

当前IT服务管理存在的限制

随后2-3年的IT服务管理规划和目标

期望的IT服务流程成熟度，比如CMM或者ISO20000

对随后的2－3年，IT服务管理业务目标

主要关注的服务流程

当前IT服务管理存在的挑战

体现现有IT服务工作的相关报表

体现IT在技术支持方面的发展计划和报告

人员的绩效评估体系

访谈纲要

简述您管理的部门的组织结构、人员分布和主要工作内容及职责？

目前的质量体系如何（包括计划或者已经实施的、以及公司策略要求的）？

请简要评价整体IT管理部门对业务需求的满足情况？

您的团队对IT服务管理的理解程度如何？目前建立了哪些主要的规范或流程，执行效果如何？是否按照什么标准来建立这些规范或流程？

管理层对员工的绩效考核主要有哪些指标？数据从何得到？您对目前IT运维状况的总体评价是什么？包括优势和弱势，哪些方面做的比较满意？哪些方面有待提高?

通过实施ITSM项目，您期望达到的主要目标是什么，对我们一期项目的期望如何？

关于员工专业技术技能，是否进行了规划？是否进行了分层？

人员的资源使用率如何，是否存在资源不足的情况？

整体而言，IT服务部门对业务部门的服务质量是如何度量的，是否存在明确的服务级别协议？如果有服务级别协议的话有哪些人参与了服务级别协议谈判过程？

目前关于IT运维和服务方面的规章制度、条例有哪些？

人力资源，您认为当前的人力和技能能够满足业务部门的要求吗？请您简要描述最近几年来您的部门和人员的发展变化？

IT服务部门是否定期向业务部门沟通有关系统服务质量方面的报告，谁主导这项工作？您是如何评估关于服务交付方面的用户满意度的？

目前您感觉使用的自动化工具足够吗？发挥了哪些作用？

您对ITSM系统工具的期望有哪些？