(3)IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维管理体系服务级别管理流程.doc

XX地方税务局信息中心

服务级别管理流程

服务级别管理流程

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目录

TOC\o1-3\h\z\u1.介绍 3

1.1.目标 3

1.2.适用范围 3

1.3.流程业务价值 3

2.服务级别管理流程 5

2.1.流程活动 5

2.2.流程角色 8

2.3.流程KPI 8

2.4.与其他流程的关系 10

3.服务目录 12

3.1.信息中心服务目录 12

3.2.信息系统运维服务目录 13

TOC\h\z\c表格

介绍

目标

通过制定服务级别管理流程，进一步改善广东地税信息中心与客户（即业务部门）的关系；同时，通过制定信息中心服务目录来规范服务提供的行为准则。

用客户语言对信息中心所提供的服务进行描述

生成清晰描述服务项目中各种要素的文档

为其他服务管理流程提供服务级别参照标准

对客户需求和期望进行有效管理

提升客户对服务级别的认知度和满意度?

以一种可控的方式改进信息中心IT服务提供

适用范围

本流程适用于广东地税信息中心与客户（业务部门）就服务级别进行有效的沟通和协商，以增强了客户对服务的感知和认同程度；包括通过对服务级别的监控和回顾，深刻认识其对服务的支撑能力，并为进一步的完善和改进奠定基础。

流程业务价值

服务级别管理流程对信息中心IT服务提供存在重要的价值，具体表现在：

提升客户满意度根据服务目录的制定及运行，使业务部门感知信息中心的IT服务更加透明化，方便业务部门了解已有服务及服务级别目标的履行情况，并为服务质量的改进提供可能，最终提升客户满意度。

挖掘潜在的价值随着客户对服务认知程度的提升，客户对服务及服务级别也会提出各种不同的需求。服务级别管理流程负责对这些需求进行收集和分析，并采取措施对服务及服务级别进行持续性的调整和改进，使服务价值得到不断的挖掘拓展，服务质量得到不断的提高。

资源的有效协调在与客户签署了服务级别协议，信息中心解决事件和问题时对相关资源分配就会很明确，使解决事件和问题的时效性、效用性都得到最大化。

投入成本的核算和控制通过服务级别管理流程，能帮助信息中心对自身的服务提供能力进行准确而有效的评价，核算提供IT成本的价值，避免服务规划过程中可能造成的资源上的浪费，减少了部门的成本开支，以利益最小化达到服务质量的最大化。

服务级别管理流程

流程活动

图2SEQ图\*ARABIC1服务级别管理流程图

表格2SEQ表格\*ARABIC\s11流程活动说明

编号

流程活动

输入/触发

描述

责任人

1

服务目录设计

召开的服务需求会议上获取的客户服务级别的需求

日常SLA需求记录

对服务目录中所要包含的服务产品进行定义，剔除不符合现状的服务类别或服务，增加需要提供的服务。

确定服务项定义和范围后，应进一步确定服务项类别划分、服务项的内容描述、计费分摊方法等内容

进一步确定服务项的服务级别信息

基于已经收集和整理的服务项属性信息，制定服务目录的框架草稿。

服务级别经理

2

服务目录评审和发布

创建后提交审批的服务目录及对应服务级别

流程负责人召集会议，邀请信息中心领导和运维办相关人员对服务目录和服务级别协议进行评审和修订

会议通过后的服务目录，向信息中心所有客户正式发布。

流程负责人

3

制定、协商与签订SLA、OLA和UC

定期收集的SLA需求

正式发布的服务目录和对应的服务级别

由服务级别经理对支持服务级别需求所需OLA的需求进行分析和审核；

信息中心目前的OLA采取绩效考核的方式，在相关人员的年终绩效指标中体现OLA的指标；

由服务级别经理根据草拟的OLA与内部支持团队进行沟通、协商及确认，最终达成OLA的约定意向。（注：此时只是意向确定，尚未正式签署OLA）；

由服务级别经理对支持服务级别需求所需UC的需求进行分析和审核；

由服务级别经理根据草拟的UC与第三方服务供应商进行沟通、协商及确认，最终达成UC的合同意向。（注：此时只是意向确定，尚未正式签署UC）；

服务级别经理与客户就草拟SLA条款进行沟通、协商及确认；

服务级别经理协助信息中心领导与客户签署SLA；

服务级别经理与内部支持团队签署OLA（在绩效考核中体现OLA指标）

服务级别经理协助商务采购与外部供应商签订UC。

服务级别经理

4

SLA监控与报告

签署的SLA

签署的OLA（在绩效考核中体现OLA指标）

签订的UC

服务级别经理负责对某个服务级别协议对应的服务级别指标达标情况进行监控；

确定各服务级别指标的测量方法和数据采集策略（包括SLA/OLA/UC），必要时借助工具完成具体的数据采集及统计工作；

发现并记录S