（2）IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL软件功能需求及实践案例.ppt

管理员开始处理问题。。。业务用户可以提交问题，查询知识咨询服务管理咨询不是一次性的时间IT

管理

目标PlanActCheckDo有效的提高质量巩固管理水平

例如：ISO9001成熟级别ITSM实施方法论CAITSM咨询服务ITSM咨询模型战略规划目标评估和再规划1、全面规划2、实施阶段3、资源支持4、……创新和学习能力目标评估和培训流程目标评估和改进组织架构目标评估和重组我们的组织架构是否符合战略规划的要求？Source:KaplanandNorton,“TheBalancedScorecard—MeasuresthatDrivePerformance,”HarvardBusinessReview我们能够持续的创造价值吗？我们是否已经从战略的角度对ITSM进行规划？1、类型判断2、适应性评估3、改进建议4、……1、ITIL框架2、流程目标3、输入输出4、角色和职责5、……1、知识共享2、员工技能3、创新和提高4、……我们的流程是否合理、完整、一致？ITSM战略分析ITSM策略六部分建设策略怎样达到业务目标组织使命描述组织存在期间做什么业务目标在3到5年内要达到的目标评估平衡卡四方面:-期望-内部评估 -学习和创新能力 -财政评估关键成功因素为实现使命必须正确完成的事情。关键业务问题当前促使组织变革的机会、问题、趋势、竞争威胁或变化的形势CA公司ITSM咨询方法客户化实施概念项目启动当前状态研讨咨询阶段I建议状态研讨咨询阶段II目标:对实施路径达成一致的理解对所有的工作成果达成一致目标:对变更规则有所了解建立一套测度方法和行动方案目标:确认测度和行动的结果采用最合适的方案弥补不足定义实施步骤管理层参与项目递交咨询阶段0项目开始项目初始1业务蓝图2建议3演示5项目管理人/天人/天人/天人/天制度和细则4人/天关键成功因素业务需求驱动项目阶段化方法客户方协调有效的沟通渠道积极的项目进展监控合适的方法论的指导，如ITIL交付成果制度运行管理制度管理流程人员组织架构图部门职责、岗位职责员工手册、岗位手册管理工具事件、流程管理平台可用性、性能、存储、安全等等管理工具定制与集成完善的管理咨询能够带来什么？标准ITIL、ESM方法论和国内实际经验广泛的行业制度、流程模板详尽的人员职责、组织架构建议成熟的建设队伍深刻理解需求－度身定做的产品方案产品解决方案CA的ITSM产品解决方案：总控中心总控中心ECC（EnterpriseCommandCenter）的基本概念：对企业生产环境实施集中监控、指挥调度和技术支持的平台和实体整个生产环境下电子化、流程化管理的统一接口各计算机系统管理部门实施生产系统维护的集中工作场所。总控中心的构成：业务是核心业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是重要因素三要素人员接受流程管理建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理People——人员配置与岗位责任用户操作员一线支持人员二线支持人员管理领导专家小组其他部门总控中心管理员Process——IT服务流程Technology——技术构架被管理对象五个管理

子系统三个管理

平台总控中心系统管理子系统可用性监控监控生产系统的基本运行状态，及时发现影响生产系统稳定的因素，保证生产系统的高可用性。性能监控监控生产系统的性能，提供性能趋势分析，及时发现生产系统内部存在的性能问题，保证生产系统的高效性。存储管理子系统统一集成架构：事件处理平台流程管理平台定义岗位、人员问题受理一线支持二线支持问题反馈规范流程主流程问题受理流程问题回访流程问题分派流程一线处理流程问题协管流程二线处理流程体会仅有工具不可能成为解决方案人可能是最大的障碍不要期望所有的流程都能得到一个立即的ROI经常性回顾不要害怕变化设计和重新设计比实施成本低很多交流是成功的关键成功案例广泛的成功案例案例一：ICBC总控中心我们从一个迄今为止中国最大的IT服务管理项目

开始分析ECC服务台的实现效果中国工商银行项目特点规模最大 涉及中国工商银行总行、三大数据中心、一大软件开发中心、35个一级分行(总共现有用户3000人），设计目标实现满足并