（5）IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维和IT服务管理.pptx

IT运维之道·管理篇

XX大学信息化建设与管理中心运维部

IT运维之道·做什么

IT运维服务以技术为核心还是以用户服务为核心？

IT服务以用户服务为核心

技术能力

为用户服务的文化理念

标准规范的流程

科学有效的服务方法

IT运维服务的主要工作

IT运维服务的

原则

讲计划

重承诺

讲规范

重控制

有反馈

重效率

能应急

有保障

计划是整个工作流程的核心

工作计划是真正运维工作的龙头

对用户不要轻易许诺

一经承诺，必须做到

体现出服务的一致性

感受运维服务的专业性、一贯性

统一的服务礼仪、规范的文档编写

确保运维目标按要求达成

控制服务过程中的系统风险

让用户了解运维工作情况

及时获取用户的关切点

及时响应、迅速定位、安全解决问题

想用户之所想、急用户之所急

应急响应、迅速解决

预见到系统故障

应急预案、应急装备、应急设备

召之即来、来之能战、战之能胜

完备的服务体系、完善的软硬件支撑环境

重要时期、重要节点的重点保障预案

掌握服务平衡

向用户提供服务计划

对IT系统定期巡检

设计必要的应急预案

……

主动服务

受理用户电话请求

远程请求

现场服务讲求

……

受理服务

IT服务工作的分类

掌握服务平衡

受理服务的重要性分类

受理服务的重要性

紧急度

事件性质

时间紧迫度

影响度

事件性质

企业（部门）性质

业务影响面

落实整体运维

系统整体运维

软件支撑系统运维

操作系统

数据库

中间件

……

应用系统运维

日常性维护

纠错性维护

适应性维护

完善性维护

操作性指导

技术培训

数据完整性维护

数据分析

计算机硬件设备运维

定期巡检

定期保养

故障诊断与排除

备件更换

机房及环境

7*24监控

预防性维护

贯穿始终的

服务流程

服务流程

事件流程

问题流程

配置管理流程

变更流程

发布流程

IT运维之道·怎么做

80%的突发事件都是事先有预兆或人为失误造成的

预防为主、计划先行

IT运维之道·怎么做

Do

有目的、有计划地做事

注重规范性和完整性

高效率和高质量

亲和性和系统性

懂业务和善思考

有目的、有计划地做事

服务合同的范围与内容是否满足用户的要求

客户有没有明确指示

听上级对任务的分解

找目标

按照人员的角色、时间和工作性质等多个维度设计、编写工作计划

做计划

计划前的准备工作

和用户确认工作时间

认真按计划做好每一项工作

倾听用户意见、了解用户反馈

按计划去做

What?Why?How?

Plan-Do-Check-Action

态度决定一切

注重规范性和完整性

做事的规范性

流程的规范性

确保事件、问题、变更、发布流程的设计与制定的规范性

作业（动作）的规范性

做事时按要求与指标执行到位

礼仪的规范性

礼仪规律、礼仪原则：尊重的原则、真诚的原则、宽容的原则、从俗的原则、适度的原则

做事的完整性

严格执行闭环的流程

首问负责制

确保每件事情有始有终

高效率与高质量

怎样做到高效率

要有明确的目标

要反复练习技术技能

要按规范做事

关于使用知识库

及时与团队协作

高质量服务

察言观色（用户的心态）

完成合约、高效率、规范服务、用户是上帝

亲和性和系统性

亲和性

整洁合体的服装

适当的幽默

充分的准备、交流的话题

多一点聆听、多一点赞扬

系统性

通盘考虑，明确主干与分支

有重点、有步骤地开展工作

懂业务和善思考

IT运维之道·沟通无限

沟通你我运筹帷握

IT运维之道·沟通无限

沟通客户

沟通同事