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7、沟通失败的原因缺乏必要的信息没有说明重要性没有注意倾听没有完全理解对方的话三、有效沟通技巧21〉决定信息发送的方法——How32〉何时发送信息——When1有效发送和接受信息的技巧65〉何处发送信息——Where54〉谁该接收信息——Who43〉确定信息的内容——What2、关键的沟通技巧——积极聆听聆听中需要注意的是：·适应讲话者的风格·眼耳并用·首先理解他人，再被他人理解·鼓励他人表达自己积极聆听的步骤：1、准备聆听2、在沟通中采取积极行动3、在过程中通知对方，如果你没有理解和明白5种不同的聆听效果：1、听而不闻2、假装聆听3、选择性聆听4、专注聆听5、设身处地聆听四、有效的肢体语言3、有效反馈技巧·正面反馈·建设性反馈1、信任是沟通的基础2、有效沟通的五种态度果断不果断果断性不合作合作合作性强迫回避合作折中迁就3、建立合作态度的技巧4、有效利用肢体语言1〉第一印象：决定性的七秒钟2〉说话语气及音色的运用3〉肢体语言更多的是你的一举一动，表情等理解身体语言理解和运用手势学会发出身体信号合作态度的表象：1、双方都能够阐明各自所担心的问题2、积极并愿意解决问题3、共同研究解决问题的方案4、对事不对人5、达成双赢的目的你在说什么——7%你怎么说的——38%你说话的肢体语言——55%4〉沟通视窗及运用技巧了解不了解给予反馈了解不了解寻求真理（自我）公开区隐蔽区盲区未知区（他人）开放式和封闭式的优缺点：节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制优势劣势封闭式开放式说的技巧FOB原则：F(feature)描述属性A(advantage)转化作用B(benefit)强调利益五、人际风格沟通技巧1、人际风格的四大分类2、各类型人际风格的特征与沟通技巧分析型支配型表达型和蔼型分析故事的人产生故事的人听故事的人讲故事的人分析性严肃认真面部表情少有条不紊动作慢有计划有步骤语言准确，注意细节合乎逻辑语调单一真实的使用挂图寡言而缄默支配性果断、独立、有能力、热情的、审慎的、有作为有目光接触，有目的，说话快有说服力，语言直接，使用日历，计划和蔼性合作、友好、赞同、耐心、轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性语言办公室里有家人的照片表达性外向、直率友好，热情的，令人信服的，幽默地，合群，活泼的快速的动作，生动活泼抑扬顿挫的语调，有说服力的语言，喜欢陈列有说服力的物品商务谈判技巧培训商务谈判技巧培训讲师：谭小琥商务谈判讲座ABC理论如何使用？学习型人才的要求？经验的来源？培训前导商务谈判案例模拟：产品供货合同条款和索赔谈判产品供货合同条款和索赔谈判谈判A方：KLL工厂（卖方）谈判B方：FLP工厂（买方）FLP和KLL工厂是两个长期和合作伙伴，KLL是FLP的模具供应商（多种型号机动车零部件生产厂家），他的模具供给量占FLP工厂的使用模具80%。但是，KLL的模具最近一直有质量问题，给FLP工厂造成了大量的额外损失。当初两厂签订的协议中规定：KLL提供的模具合格率达到95%以上便可。但是这是一条有歧义的条款。实际上正是由于KLL生产的所有模具中的那不合格的5%造成了FLP工厂巨大的损失。FLP知道自己一下子不可能完全抛开这个供应商，KLL当然也不想失去FLP这个大客户。FLP提出，先前由于KLL的次品导致的损失必须由KLL承担，赔偿损失500万元人民币。而KLL坚持认为FLP的质检部门在接受KLL工厂的模具时就应该看清楚，如果是次品可以退货，而不是等到进了工厂投入使用以后才发现有问题，因而他们拒绝承担损失。双方交涉多次都没有达成协议。最后导致双方的高层领导都开始过问此