全面顾客服务及顾客管理.pptVIP

嚼口香糖或吃东西不要在打电话的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使你的老板允许你这样做，这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满的顾客变得非常愤怒。PARTONE语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。电话使用……3遍之前。1声音带有鼻音,有故意的沙哑声音。2与同事还说个不停。3声音太小或太大。4电话使用……太多的停顿。F笑声不断。沉默不语，先听听对方是谁。将你的电话转给别人或让别人代接一下。别让给你打电话的人找你找来找去一场空电话使用……单击此处添加小标题“紧绷的额头”“紧皱的眉头”和“紧握的拳头”……单击此处添加小标题拨错电话号码，并且可能得到对方类似“你打错了！！……单击此处添加小标题肩负着展示最好的你和展示你公司形象的重任……组建顾客服务团队的____六个关键流程团队自上而下的承诺…不断的反馈…团队系列培训……完善过程……团队服务标准…奖励与表扬…团队自上而下的承诺…调整整个团队服务过程的风格…建立团队间的信任的关系…提供改变公司文化所需的动力…鼓舞职员最大限度的支持顾客服务的开端…不断的反馈…定期测试服务效率系统…团队系列培训…培训不是医治工作病症的万能药…1培训者的热情是脆弱的…2培训是改善服务的重要部分…3要有用武之地……4反馈、评估、改进…5完善过程……优胜劣汰…最适合、最可能的…团队服务标准…优质服务的标准在公司如何建立…谁来制定…标准一旦建立，怎样评价和加强…怎样传达给团队……奖励与表扬…团队的动力来自于____整体解决方案——优质顾客服务七个标准领域…一、优质顾客服务七个标准领域…01时限组织和监管02流程顾客反馈03适应性信息沟通04预见性单击此处添加正文。1．时限…向顾客提供服务，你的时限标准是什么?这个过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?2．流程…如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服务提供到顾客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?关于以上问题的可测指标有哪些?3．适应性…01系统的适宜程度或灵活程度如何?添加标题02这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?添加标题03顾客认为其便利程度如何?添加标题04为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?添加标题05服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?添加标题研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……案例研究:航空公司服务员PART1航空公司服务员Suzanne采到航空公司的服务台，准备办签到手续，搭乘晚上最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班。一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮到Su—zanne了，这个服务员却开始打字，忙着往电脑中输东西。又等了几分钟之后，Suzanne(对这个服务员)：“我的票是要求签到的。”服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。这个男服务员走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他.Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。”服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。”Suzanne：“我是下一个，你已经接待了两个不排队的人了。”服务员2：“我马上就过来。”苏珊娜开始发火怒斥。服务员1．“请耐心一点。我们今天是第一次上岗。”．Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让我送给你们一句小小的警句吧，那会对你们大有帮助的。那就是‘下一个是谁?”’服务员2：此时给了Suzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小