客服管理规范.pdf

客

服

管

理

规

范

向着“引领创新、服务全国”的目标,进一步提高客服中心的运营水平，树立公

司良好的企业形象,达到规范服务,特色创新,提高企业的知名度和企业的忠

诚度,特制定本规范.

目录

第一章客服专员管理制度

一、客服专员工作职责

二、客服专员岗位要求

三、客服岗位制度

第二章客服中心运作规范

一、客户来电

二、客户需求探寻

三、提出解决方案

四、积极行动

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五、真诚确认

六、电话结束

第三章客服中心投诉处理规范

一、目的

二、投诉处理原则

三、投诉处理流程

第四章客服中心服务质量管理

一、服务理念和服务行为准则

二、电话服务人员的素质标准

三、电话礼仪标准

四、客服专员规范用语

五、服务用语禁忌

第五章客服培训管理办法

一、培训及上岗

二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度

一、客服专员的工作职责

●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作;

●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实,并对客户的投诉进行总结与分

析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作；

●负责客户日常的(电话）回访工作,接受客户传递的意见和建议；

●负责售后服务具体工作,包括故障维修受理、收集客户意见,整理和分析

产品售后服务过程中反馈的数据和信息,分别转送相关部门;

●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的

相关意见给予答复,同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示

感谢,并表示会在今后的工作中加以更善.

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二、客服专员岗位要求

(一)客服专员的技能素质要求

1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通

２、把握异议处理技巧,提高客户满意度

３、掌握为客户提供优质服务的技巧

4、熟悉公司产品及相关专业知识．

（二）客服专员的工作素质要求

1、严格遵守企业和部门的各项规章制度

２、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解

决结果。

３、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应,

做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈,为客户排忧解难.

三、客服岗位制度

第一条:对用户的咨询电话不要随意打断或挂断,让用户说完他想说的话，如

确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关的

解决渠道;

第二条:长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事,并告之何时回座;或留条

在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特殊情况不允许

长时间离开岗位；

第三条：严禁占用公司的客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服

联系;

第四条:所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班再

提,上班不允许发生不服从管理,与管理人员顶撞争吵的情况,更不允

许因闹情绪而影响工作；

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第二章客服中心运作规范

客服流程

一、客户来电

客户打入电话,客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和，拉

近与客户之间的距离，让客户感受到客服人员的服务意愿。

二、客户需求探寻

(１)倾听

在客户需求探寻中,倾听非常重要,是客户需求探寻的直接方式。客服专

员在倾听过程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容,表明在认真倾听，

使客户感到被尊重.在必要时,通过刻录复述出客户谈话的重点.倾听的原则

包括以下几条:

①理解客户,站在对方的角度考虑,表达同情心，而不是过多给对方下结论.

②表现出有兴趣倾听,准备聆听不同意见。