现代呼叫中心客服运营管理手册.pdf

险户服务中心运营管理

目录

第一章”客服中心组织结构、疯位职责以及工作标准

第“节客服中心组织结怕

一，省级客户服务中心组多

地市级客户服务小

客服中心各工作组职能及从岗位职贞与工作标准

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第二章客服中心管理制度

第一节客县小心管理制度.

客服由心现场管理制让

、客肝中心考台制度

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、客服中心员江绩效评估管理制度让

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、员工腊行权力及义务

四、考如考纪管理、

五、醉职战解除劳动人同

六、供密守则

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编号:

时间:2021年x月日|书山有路嘉为径，学海无涯苦作舟|责9:第1页共5页

第一章”客服中心组织结构、岗位职责以及

工作标准

第一节客服中心组织结构

一、省级客户服务中心组织结构

客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的日

标，客服系统采用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务小心。通过明确容

户服务中心组织结构，明确目常运作方面工作的管理、监控等流种，以确保所有

相关部门职责的时行。其体客户服务中心织六组织结构如下同:

笋工蜂此中帮

编号:

时间:2021年x月x日书山有路勤为径，学海无洗苦作舟页码:第?页共51页

二、地市级客户服务中心组织结构

|剖质下管|

培训外|。十校纪信息

采编

前全客服代衣

第二节”客服中心专席设置和专席职能

一、客服中心座席设置和专席职能

根据客服中心的整体架构，客服中心特设壮以下专席:

《一)、综合业务座席

主时受坦客户咨询、话费但询、批诉必建议.业务受理等服务请求。

〈二)用户业务专席

主要受理用户客户咨询话费查询、投诉及建议、业务受理等服

务请求。

(三)、增值专席

负责全省用户殿业务及各类增值业务的咨询、投诉及建议、业务