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五要素模型*0102030405市场知识资本是企业为了获得与市场有关系的收益而进行的投入。市场知识资本组织知识资本是企业为了保障平稳有序高效地运行而进行的投入。组织知识资本技术知识资本是企业为了获得和保持技术优势而进行的投入。技术知识资本公关知识资本是企业为了建立与相关利益者的良好关系而进行的投入公关知识资本人力知识资本是企业为了拥有和培养优秀的专业人才而进行的投入。人力知识资本4.5企业知识资本投入与服务科学化企业只是资本的投入，是一个长期持续的过程。知识资本的投入，对于企业服务质量起着至关重要的作用，包括服务科学化、服务人性化、流程再造等。企业若想通过知识资本投入进行服务科学化，应注意以下问题。处理好短期效益和长期效益的关系把握好知识资本重点投入的契机选择好知识资本投入的最佳组合知识的共享与转移01服务科学化的信息技术手段02第五节11**服务科学概论清华大学出版社张润彤本章要点信息与计算科学概述服务科学的技术基础信息科学技术在服务业中的应用知识管理——服务信息的来源服务科学化的信息技术手段第七章信息科学与知识管理*第一节1.1信息的概念*1948年信息论的创始人ClaudeEShannon：信源的不定度。11950年控制论的创始人N维纳：信息是人们在适应客观世界，并使这种适应被客观世界感受的过程中与客观世界进行交换的内容的名称。220世纪80年代哲学家们：信息总是直接或间接描述客观世界的，可把信息作为与物质并列的范畴纳入哲学体系。信息一词往往在不同的场合有不同的含义。32.2信息科学——服务科学化的工具信息科学是以信息为主要研究对象，以信息的运动规律和应用方法为主要研究内容，以计算机等技术为主要研究工具，以扩展人类的信息功能为主要目标的一门新兴的综合性学科。信息科学系统论控制论计算机科学人工智能信息论仿生学信息科学研究课题集中在：信源理论和信息的获取，研究自然信息源和社会信息源，以及从信息源提取信息的方法和技术；信息的传输、存储、检索、变换和处理；信号的测量、分析、处理和显示；模式信息处理，研究对文字、图像、声音等信息的处理、分类和识别，研究机器视觉系统和语音识别装置；知识信息处理，研究知识的表示、获取和利用，建立具有推理和自动解决问题能力的知识信息处理系统即专家系统；决策和控制，在对信息的采集、分析、处理、识别和理解的基础上做出判断、决策或控制，从而建立各种控制系统、管理信息系统和决策支持系统。在20世纪70年代兴起的新的科学技术中，信息科学占有极其重要的地位，其中也包括服务科学。3.3信息管理——服务潜能的挖掘*便于信息传递与交流组织能够进行复杂的信息研究、咨询与决策能够进行复杂的信息技术管理能够进行复杂的信息系统管理能够进行复杂的信息服务与客户管理能够促进信息经济管理能够促进信息事业管理信息管理是一种使有价值的信息资源通过有效的管理与控制程序而进行的实现某种利益的目标活动。在信息管理的基础上，对信息加以挖掘、统计、分析、加工利用，结果就可以用于服务科学化。信息管理技术对于服务科学化所带来的好处主要包括以下几点。第二节02服务科学的技术基础012.1计算机体系结构*VonNeumann（冯·诺依曼）体系结构CPU存储器输入/输出（I/O）设备总线一台计算机由硬件和软件两大部分组成。硬件是组成计算机系统的物理实体，是看得见摸得着的部分。软件则是依赖于硬件执行的程序或程序的集合。这是看不见也摸不着的部分。操作系统顺序控制数据存取存储管理操作环境计算机状态2.2计算机网络与通信技术*局域网（LAN）局域网的地理范围一般在10千米以内，属于一个部门或一组群体组建的小范围网，例如一个学校、一个单位或一个系统等。广域网（WAN）广域网涉辖范围大，一般从几十千米至几万千米，例如一个城市、一个国家或洲际网络，此时用于通信的传输装置和介质一般由电信部门提供，能实现较大范围的资源共享城域网（MAN）城域网介于LAN和WAN之间，其范围通常覆盖一个城市或地区，距离从几十千米到上百千米。计算机网络是按照网络协议，将地球上分散、独立的计算机相互连接的集合。计算机网络可按网络拓扑结构、网络涉辖范围和互联距离、网络数据传输和网络系统的拥有者、不同的服务对象等不同标准进行种类划分。一般按网络范围可分为以下3种2.3网格计算与Web服务*网格（Grid）被誉为继Internet和Web之