商超服务礼仪二.pptVIP

商品促销技巧顾客购买心理分析刺激需求动机感觉——视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉需要动机评价意志、情绪、气质、性格购买行为意志购买决策情绪、气质、性格分析、比较学习、联想、能力注意、记忆寻找不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：01-当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时02-当顾客较长时间在手里拿着某种商品时03-当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时04-当顾客对各种商品进行考虑比较时05-当顾客拿出剪下的商品快报（DM)或拿出笔记本对照06看着商品时07接待顾客的时机01顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下几个方面了解顾客的爱好：05-顾客多次注视和抚摸的商品03-指着在玻璃柜里放着的商品02-顾客走进商店时，最先拿起的商品04-顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品-多次向售货员询问的商品06了解顾客的爱好先介绍高档商品，再介绍中档商品高档商店：先介绍中档商品，再介绍高、低档商品中档商店：先介绍低档商品，再介绍中档商品低档商店：让顾客挑选什么商品好BDFACE尽量把商品交到顾客手里鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐食品允许品尝的，尽量让顾客品尝能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途推荐商品的方法介绍商品的特点和用途也可以推荐其他商品首先介绍商品是什么介绍为什么具有这些特点按顺序推荐商品“没有了”或“没货了”错误的说法：1正确的说法：“不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？”如有类似的商品，可以说：“对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于某某商品。”2商品脱销时接待顾客的方法“这个图案不好啊”或“这个式样不好啊”顾客会说：“这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来”售货员说：“这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！”不如说：顾客对购买的商品不中意时妥善处理顾客投诉值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是一种“无言的抗议”，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。顾客抱怨是对商家的信任顾客抱怨带来什么？一名满意的顾客会把我们的好处告诉10个他周围的人；而不满意的顾客会把他对我们的不满告诉16个他周围的人。10---16规则顾客抱怨带来什么？如果我们得罪了一顾客，假设：顾客抱怨带来什么？如果我们得罪了一顾客，假设：全年平均周数52次顾客平均每周在本商场购物次数2次平均每次购物金额50元顾客与商场的购物关系20年损失的总金额2×52×50×20＝104000元假设顾客影响其朋友人数11人总的损失金额104000×16＝1664000元每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了166.4万元的业绩！！01020304树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失牢固树立自己是企业代表的观念处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客，是对一个人性格的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会唯此，才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性，真正做到荣辱不惊，从容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。保有精神上的愉悦努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。具有对自己情绪的高度控制力顾客抱怨时应具备的心理素质商超服务礼仪培训（二）超员工对客服务规范务态度与服务意