列车乘务服务礼仪.ppt

车乘务服务礼仪旅客在旅行过程中大部分时间在列车上度过，服务质量的好坏对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形象都具有重要的意义。第一节乘务礼仪乘务组：列车长列车员列车行李员广播员餐车供应人员检车员车电员乘警铁路旅客运输特点安全舒适快捷准时优质服务一、仪容1仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审美情趣和企业文化。2着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，还能提高与人交往的能力。内容：举止风度原则：整洁大方着装一致气质高雅精神饱满容貌姿态12345乘务人员列车长二、行为举止站姿面朝旅客精神饱满表情自然面带微笑站姿情况：车门口立岗始发介绍，终到站通报通报站名一分钟汇报双层列车敬礼领导检查工作时列车始发、终到进出站列车长向领导汇报工作坐姿CBA自然平稳端庄文雅面带微笑行姿精神饱满自然平稳脚步轻盈庄重大方蹲姿半腿弯曲动作轻缓文雅大方手势手势正确动作优美自然轻盈握手面带微笑注视对方卧铺作业举止端庄行动稳健原则：态度热情用语文明使用普通话表达准确清晰三、服务用语1.汇报用语2.车门用语3.迎宾词4.送水用语5.整理行李架及车帽钩时的用语6.检查危险品时的用语7.检查车票时的用语8.劝阻车内旅客吸烟用语9.到站通报用语10.清扫卫生宣传用语11.卧铺熄灯宣传用语12.选联防队员宣传用语13.终到宣传用语14.广播用语0102列车长作业标准接车准备作业接受任务接车作业库内作业第二节旅客运输作业标准各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工作由乘警负责。列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系，我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快，身体健康。迎宾词0504020301按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织织学习。列队到派班室点名、接受命今、指示接受任务