酒店管理概论复习资料.docx

名词解释：

酒店服务质量：酒店服务质量是指酒店依托各种有形产品、无形服务（由服务内容、服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成）对酒店骨科各种需求的满足程度，表现为酒店顾客对酒店各种服务的物质和精神感受

2、OTA的含义：通过互联网为用户提供旅游相关产品和服务预订，信息查询及交易服务的企业或平台

3、金钥匙组织：金钥匙服务式酒店综合服务的总代理，是一种典型的“满意加惊喜”的服务，尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能，这就是“金钥匙”的服务哲学。费迪南德吉利特先生是金钥匙组织的主要创始人

4、酒店市场细分：酒店市场细分就是根据消费者明显不同的需求将整个酒店市场划分成若干个消费者群，每一个消费群体内部具有较高程度的同质性。

5、酒店绩效评估：酒店绩效评估是指酒店人力资源管理部门按照一定的标准，采用比较科学的方法，全面检查和评定员工对其工作职位所规定的职责的履行情况，以便确定其工作成绩的一种管理方法。

6、双因素理论：双因素理论包含保健因素和激励因素。其中保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素。这些因素如果处理不好，会引发员工的不满，但即使处理得很好，也只是能够消除员工的不满，而很难让员工产生满意感。激励因素是指那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素。这些因素能够激发员工的工作热情和创造力，让员工产生内在的激励。

7、超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识的使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力的一种预订方式。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%

8、酒店市场定位：酒店市场定位是指酒店根据竞争对手现有产品在市场上的地位及顾客对产品某些属性的偏好程度塑造出鲜明的酒店个性或形象，并通过有效的方式传递给目标顾客，从而在细分市场上占有强有力的竞争地位

9、酒店组织管理：酒店组织管理就是通过建立合理的组织机构，将有利于实现酒店经营目标的各种要素及其相互关系进行合理组合与配置的管理活动

10、绿色营销：酒店的绿色营销是指酒店以环境保护理念作为其经营哲学，以满足消费者的绿色消费为中心和出发点，在绿色文化的指导下，创造和挖掘市场机会来谋求发展

11、4Ps：4p指产品（product）、定价（price）、渠道（place）、促销（promotion）

12、4Cs：4C指顾客（customer）、成本（cost）、便利（province）、沟通（communication）

13、酒店人力资源管理：酒店人力资源管理是指一切能为酒店创造财富、提供服务与管理的人及其具有的能力的总和

14、我国酒店全球前三名排名：锦江国际集团、华住集团、首旅如家酒店集团

简答题：

1、酒店服务质量的管理效果和评估方法：

管理效果：顾客满意度提升；员工工作积极性更强；酒店品牌形象优化

评估方法：零缺点管理法、巡视管理法

2、酒店互联网营销的优缺点及特点

优点：扩大市场覆盖范围；降低营销成本；精准定位目标客户；增强互动性和客户参与度

缺点：平台之间价格战激烈；客户缺乏亲身体验感；数据泄露风险高；专业人才短缺

特点：信息传播快速；内容形式丰富多样；个性化定制服务；口碑传播效应显著

3、酒店内外部招聘优缺点

优点：内部聘用能够给员工提供晋升机会，提高员工工作的积极性，提高员工对酒店的忠诚度，节约招募和培训费用；外部招聘能够激发内部员工的斗志，向社会宣传展示酒店形象

缺点：内部聘用可能会有缺乏新思想和观念、近亲繁殖现象；外部招聘的适应周期长、招聘成本较高

4、酒店员工的培训内容以及招聘程序

培训内容：态度培训、技能培训、知识培训、外语培训、管理知识培训、应急知识培训

招聘程序：制定招聘计划、招募、甄选、聘用和招聘评估

5、酒店前厅部的功能与地位

功能：销售客房、控制客房状况、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集处理与传递、客账管理、建立客史档案

地位：是酒店的形象窗口；是酒店的销售窗口；是酒店业务活动的中心；是与顾客建立良好关系的重要环节

6、跨文化冲突产生的原因及管理策略

价值观的差异；思维方式的差异；管理模式的差异；种族优越感；沟通障碍

策略：本土化策略；文化相容策略；文化创新策略；文化渗透策略

7、酒店薪酬划分：基本薪酬、绩效工资、奖金、津贴、福利

8、客房管理模式：楼层服务台模式、客房服务中心模式、楼层服务台与客房服务中心并设模式

9、酒店的类型

按功能：商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、长住型酒店

按不同的计价方式：欧式计价、美式、修正美式、欧陆式、百慕大

按酒店规模：300间以下为小型酒店；300-600为中型；600以上为大型

按其他类型：产权形式；酒店地点；建筑投资费用

10、酒店产品的三层划分

核心产品：核心产品是指酒店提供给客户的直接利益和效用，是顾客真正要购买的东西

形式产品：形式产品是指酒店产品中向市场提供的物