公共部门危机管理（第三版）课件 第7章公共部门危机状态下的信息管理；第8章公共部门危机状态下的媒体沟通与公关对策.ppt

公共部门危机管理（第三版）公共管理硕士（MPA）系列教材8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论8.1.1公共部门危机沟通与公关管理的内容与进展1.公共部门危机沟通管理的含义与内容·公共部门危机沟通管理是指公共部门以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危机的活动和过程。·明智、及时地进行信息沟通，即使不能防止危机的发生，也可以控制危机及其影响；良好的信息沟通，可以加强反危机的协调工作；良好的沟通可以防止信息的误传和谣言的传播；在危机发生时，政府与民众的及时沟通还可以起到稳定民心、警示、教育、监督等多种作用。2.危机公关传播研究的进展·危机公关传播研究发端于1962年古巴导弹危机。1982年，在泰勒案例中，危机公关传播研究从政治领域拓展到商业、企业领域。1989年，埃克森石油泄漏事件使危机公关传播计划广泛应用于商业和企业管理，与此同时，危机公关传播的次一级学科研究开始进行。在整个20世纪90年代，危机公关传播研究迅速发展起来。赖因施形象地把危机和组织传播研究称为“多样的、正在进化的领域”公共部门危机管理（第三版）公共管理硕士（MPA）系列教材8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论8.1.2公共部门危机状态下的信息沟通理论模型·公共部门危机管理是通过对相关资源的有效整合，建立高效运作、能够实现“1+1＞2”的危机管理体制，以便高效地实现管理目标。这样，就必须科学、合理地设定其内部各子系统的功能，并构造出子系统之间密切协作的危机信息沟通机制。·在公共部门危机状态下的信息沟通理论模型中，信息流经过的每个子系统分别被设定了目标取向。如果它们都能达到各自的目标，同时信息传递的每个环节也能够完成各自的功能，那么政府组织的适度整合就会带来信息沟通的顺畅。公共部门危机管理（第三版）公共管理硕士（MPA）系列教材8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论8.1.3公共部门危机状态下的三角互动沟通模型·在公共部门危机状态下的三角互动沟通模型中，三角互动沟通指的是政府、公众（危机事件影响的目标群体）、媒体三者之间的良性互动关系。在危机沟通中，形象修复战略的决策主导着政府以怎样的方式和步骤向外界传递哪些信息。公众（危机事件影响的目标群体）是危机沟通的受众，他们的态度和要求深刻影响着危机沟通的效果和效率。大众媒体是政府与公众（危机事件影响的目标群体）沟通的主要渠道。公共部门危机管理（第三版）公共管理硕士（MPA）系列教材8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论8.1.4公共部门危机公关传播理论目前，主要有两个危机公关传播理论：一是以威廉·贝努瓦为代表的形象改变理论；二是焦点事件理论，其创始人是托马斯·伯克兰。1.威廉·贝努瓦的形象改变理论贝努瓦把他的危机公关传播模式分为五个大的战略方法，其中很多又可细分为不同的战术。第一个战略是否认。第二个战略是逃避责任。这个策略有四个方面的战术。(1)不可能性(2)刺激(3)偶发性(4)良好意图第三个战略是减少敌意。第四种战略是亡羊补牢。第五个战略是自责。这项战略包括道歉、忏悔和寻求公众的宽恕。贝努瓦认为，其他四个战略必须相互依赖，而这项战略可以单独发挥作用。贝努瓦的形象改变理论包括五个主要战略及其包含的各种战术。前两个战略强调责任，中间两个战略与敌意有关，最后一个战略则是表达自责。贝努瓦认为个人或组织是追求声誉最大化的，它们总是不断提高声誉，减少负面影响。公众可能会包括各种不同的利益群体，需要对他们实施不同的战略措施。媒体作为沟通一个组织和公众的中间因素，在危机管理中发挥重要的作用。公共部门危机管理（第三版）公共管理硕士（MPA）系列教材8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论8.1.4公共部门危机公关传播理论2.托马斯·伯克兰的焦点事件理论托马斯·伯克兰在1997年提出了另外一种分析危机公关传播事件的视角。伯克兰的理论是建立在议程设置功能和对危机公关传播事件的公共政策运用的基础之上的。伯克兰称那些“突然发生的、不可预知的事件”为“焦点事件”。一个焦点事件有极大的冲击力，能够唤起公众的注意力，并且在制定公共政策方面容易被人接受。一个焦点事件不能自发地改变政策，但是它可以促使媒体长时间地关注某件事，这样就为新的法律政策的制定提供了“机会之窗”。伯克兰认为，焦点事件具有两种主要类型。第一种类型是“常规性”的焦点事件，比如飓风、龙卷风、暴风雨、地震等。第二种类型是“新型的事件”，是指以前从未发生过或者发生时间已经很长已被人们忘记。“新型的事件”具有很大的创新性，它逼迫人们以新