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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

河南省韵达快递服务质量调查报告

摘要：现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力

巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下，

我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞

争的市场格局。我国大多中小快递企业限于“有限势范围”的短期利益，

甚至在行业、区域内部恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定与业

务相关的营销、服务战略没有树立起自己的品牌。虽然我国快递业发展迅

猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经

成为消费者投诉热点之一。韵达快递在这个市场中的服务质量又是如何呢?

关键字：韵达快递物流服务质量

对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成

的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者

单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大

差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快

递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，

但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业

要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴

行业。

一、快递业的现状和特征

按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类

是外资快递企业，包括联邦快递、天地快运、联合包裹、（UPS）等，外资

快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国

有快递企业，包括中国邮政、民航快递、中铁快运等，国有快递企业依靠

其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是

大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递

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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递

企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域

的同城快递和省内快递业务。这类民营快递企业表现出小、散、弱等问题；

互信度和协调性较差。

从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进

步。截至2012年，中国经营快递服务的法人企业已达三千多家，快递服务

从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞

争的市场格局已经形成。传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。

其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、

圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价

格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。而韵达则排在很后面，我

对韵达的满意度进行了调查。

二、韵达快递简介和存在的问题

韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，

用科技化和标准化的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服

务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。

科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立

了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快

运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能

支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利