优质的客户服务(下篇).ppt

一汽马自达汽车销售有限公司一汽马自达汽车销售有限公司喜欢的反义词：Idon’tcare.海尔空调售后服务要求：上门服务自带鞋套，自带工具、自带拖布，作业完毕后清理作业现场，带走垃圾，确保作业环境与没作业前的干净卫生！无法扭转大趋势，使用“强心剂”男女朋友分手的氛围。很好的营造一个结束。（拜访客户后发短信）处理完毕客户投诉，适当的礼品与合适的回访语言，对客户忠诚度有益。“慎终如始，几无败事”－老子一个投诉的处理过程就是一个信誉重建的过程。问题有没有得到最终的解决，处理问题的态度如何，处理问题的速度是否可以接受！心理学7次ｙｅｓ就成功了，如果你能连续让客户回答7次“是”，你就成功了。举例：需求（ｗａｎｔ）－客户询问服务顾问：“每次保养是否检查刹车片”？需要（ｎｅｅｄ）－客户有安全的需要；观点和标准－客户询问服务顾问：“车辆维修保养后油耗增加”？应先建立标准。不要直接否定对方的观点，要用事实澄清对方的观点；如：你说的很好，我们也想…….，我们目前的可以提供的服务有….。“太阳落山”原则：这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。“三米微笑”原则：我们鼓励员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。我们聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原则”。“顾客服务”原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。

你最关心的人是谁？是自己。第三讲处理客户的不满意第四讲用个性化服务赢得客户忠诚课程目录第三讲处理客户的不满意学习要点处理客户投诉的正确态度完美服务弥补案例完美服务弥补的步骤学习CLEAR沟通法讨论应该放弃哪些客户喜欢的反义词？没有”客户投诉“，只有”客户机会”！投诉是好事使你看清工作中的问题；使你赢得更多忠诚的客户完美的服务弥补您认为贵公司目前的服务弥补工作做得如何？我们可以在哪些方面加强服务弥补工作以提升客户忠诚？完美的服务弥补方式：交往结束现实情况客户使用产品从初期到后期的情绪我们应该采取措施尽量使客户的情绪波动形成这样的曲线动态03交往开始慎终如始，几无败事！－老子02情绪低落情绪高昂01感受先用行动表情平复对方情绪表达共鸣预防为同样的错误消毒，提供投诉直线通道加分象征性补偿，攻心为上。附加道歉、致谢、推荐新服务。调查以解决问题为目的。不以明确对错为目的，需求归纳和确定解决争取提前解决，保证马上行动。道歉承担责任、互换立场、表示感谢。完美服务弥补的六步绝招投诉的客户最关心什么？严守承诺持续反馈解决速度态度问题处理程序一线服务能力管理层的支持积极健康的态度是关键－－－－尽最大努力让客户满意！雪上加霜的投诉处理方式：只说抱歉，没有行动拒绝空口承诺完全没有反应粗暴无礼把抱怨推给别人处理逃避个人责任非言语的拒绝访谈客户好的服务保证﹡确保客户的期望能够实现﹡确保在第一项失败的情况下客户能得到什么﹡确保无需繁琐的手续投诉前的企业败招：投诉无门投诉时常遇到不必要的麻烦企业保证不起作用敌意曲线问题解决情绪激昂情绪缓和接待投诉的“ＣＬＥＡＲ”沟通技巧平复客户和你的情绪积极地听客户的诉说、进行提问与客户产生共鸣对客户的情形表示歉意提出应急和预见性的解决方案支持行为情感的理性水平情绪平静Ｃ：平复客户和你的情绪你用什么方法平复你的情绪和客户的情绪？理性＋－高涨的情绪平静的情绪Ｌ：倾听和提问倾听和提问的目的：1、他们对你的产品或服务感到不满意的原因2、要表达的感觉和情绪是什么E：与客户产生共鸣复述内容：用你自己的话重复客户难过的原因。对感受做出的回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来参考：六个表达共鸣的好用公式１、你感到（感受）是因为……（内容）。２、当（内容）时，会感到（感受）。３、听起来你是因为（内容）而感到（感受）。４、如果这件事发生在我身上，我也会感到（感受）。５、我能理解你因为（内容）而感到（感受）。６、看起来你因为（内容）而感到（感受）Ａ：对客户情形表示歉意和感谢怎样的道歉能让客户感到真诚？勇于承担责任；真诚地感谢；不要说“但是”Ｒ：