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企业话务员年终工作总结以及工作计划（精选20篇）

企业话务员年终工作总结以及工作计划篇1

岁月如梭，一眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富

有战斗力的群众，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一向以来坚持“优

质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，最后客户满

意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学

发展观。在刚上时，透过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心

应手。现将总结如下：

一、开展学习提升素质保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优

质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷

打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政

治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日供电服务热线正式向

县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅

对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提

高，我还收集了一份常用计量装置问题解答。

二、真诚服务五心热线

1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉

就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以

热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客

户满意挂电话。

2、“请帮我查一下话费能够吗”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提

出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带

来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆

听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送

电。呼叫中心的电话每一天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

树立形象品牌

服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查

询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情潜力。

三、存在的不足

一年来透过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习和优质服

务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自

己的服务，赢得客户的满意。

企业话务员年终工作总结以及工作计划篇2

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作

的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁

到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太

简单，以为我能简单胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但

要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽

说从电话的这一端把另一端用户要的信息透过电话传送过去，心里充满了成就感。

但是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不

起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时

间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要

有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最后在同事的帮忙和自己

的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

透过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，务必要做好以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念

用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一

声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原

动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因

为客户的表述潜力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方

就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信

对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把

那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通潜力和技巧，熟练掌握接范围

内