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每个人都在力图应用他的资本，来使其生产品能得到最大的价值。一般地说，他并不企图增进公共福利，也不知到他所增进的公共福利是多少。他所追求的仅仅是他个人的安乐，仅仅是他个人的利益。在这样做时，有一只看不见的手引导他去促进一种目标，而这种目标决不是他所追求的东西。由于追逐他自己的利益，他经常促进了社会利益，其效果要比他真正想促进社会利益时所得到的效果为大。经济学家亚当?斯密眼中的“人”美国沃尔玛特店内的口号：顾客永远是正确的顾客永远是正确的如果顾客不正确，请参看第一条。01顾客观（一）——顾客永远是“正确”的02我会购买我的产品吗？我非买不可吗？我对公司的产品满意吗？我对公司的服务满意吗？我对现有的价格满意吗？顾客观（二）——假如我是顾客假如我是顾客：——碧桂园的老板04“把自己当作一个消费者，你才会知道未来市场最为迫切的需求是什么”03“把自己当作一个消费者，处处为别人着想，这样才能赢得市场”02自己当作一个消费者，这样看市场才能看得最清楚、最真切”01顾客观（三）让顾客满足01如何发现需求如何满足需求特征与效益02顾客购买总成本=时间+精神+体力+货币+风险顾客交换价值=顾客购买总价值—顾客购买总成本顾客购买总价值=商品价值+服务价值+人员价值+形象价值顾客观（四）——顾客价值01020304顾客观（四）——顾客价值顾客交换价值=顾客购买总价值—顾客购买总成本顾客购买总价值=商品价值+服务价值+人员价值+形象价值顾客购买总成本=时间+精神+体力+货币+风险服务价值01人员价值02形象价值03总顾客价值04货币成本05时间成本06精力成本07体力成本08总顾客成本09顾客让渡价值10产品价值顾客购买的总价值=每次购买量×每月购买次×12个月×购买年限狭义损失：一名不满意的顾客：24小时内12人知道72小时后23人知道一周后72人知道广义损失：扩散效应流失顾客的代价（一）不满意的顾客中只有4%的人投诉96%的人不投诉致命损失：开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的5—6倍开发成本：流失顾客的代价（二）流失顾客的原因1%死亡3%搬迁4%对手的活动5%亲友的影响9%可以从其他地方得到相同的产品10%不满意投诉的结果68%没有受到特殊照顾或对他的需求采取冷淡的态度三种基本状态：感受不如期望不满意4感受达到期望满意5顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值1（功能性与非功能性）的主观感2受与其期望的比较。3感受超过期望非常满意6顾客满意度顾客满意度的测量直接反映法：非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意对比反映法：用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较，分别采用上述五种状态，这样就可以找到差距。问题分析法：让顾客指出存在的问题及改进意见具体因素分析法：指对顾客在一个时期市场中反映的突出问题，如：质量问题，进行满意度单项调查。假装购物流失顾客分析法神秘顾客培养满意的顾客的好处忠诚公司更久购买更多的产品和提高购买等级为公司作口碑宣传转介绍忽略了竞争品牌和广告对价格不敏感向公司提建议降低了服务成本顾客忠诚度提高5%，企业的利润就可能增加25%—85%。许多企业的满意度达到90%，但实际再次购买的只有30%—40%。满意度能带来忠诚吗？123我们用1—5依次表示不同的满意度，请问你是追求4分还是追求5分？为什么？非常不满不满一般满意非常满意2345思考题12345