前厅运行与管理.pptVIP

门童：Doorman?行李员：Bellboy?、Bellman宾司:ChiefConcierge门童的岗位职责迎宾做好门前保安工作回答客人问讯送客形象阳光、记忆力强、接待灵活、知识面广由男性担任门童由女性担任门童由长者担任门童雇佣外国人做门童拉车门：以右手拉车门，左手放车门框上，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好；如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放在车门框处，只用右手开门。关车门：不能甩手关门，使门发出很大声响，应先握住门把手，关到离门框30厘米停顿一下，看看客人是否已将腿跨入车内，衣服是否被夹住，同时敬语向客人道别，然后再用适中的力量将门一次关紧行李服务：行李运送、寄存向客人介绍店内服务项目；邮件、租车、订票等委托代办事项；问询服务行李服务认真检查行李，清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损；01搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品（如相机、手提包等）要注意让客人自己拿；02装行李时注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面；03引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步（或与客人并行），04熟悉客情，了解航班是否有更改、取消等变动，落实好客人抵达前的准备工作；写好接站告示牌，安排好车辆，提前半小时至一小时到站等候；航班抵达后，站在使客人便于发现的位置，等候客人；自我介绍，用恰当的敬语对客人的光临表示欢迎；将客人送上车；使用电话，将必要的信息通知大堂。金钥匙发展金钥匙标志金钥匙理念金钥匙工作内容中国区金钥匙任职资格1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。STEP4STEP3STEP2STEP1金钥匙最早在广州白天鹅宾馆引入；在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国；1998年12月，中国酒店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国酒店业协会指导；我国于20世纪90年代加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已有两百多家共400人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号标志：为垂直交叉的两把金钥匙代表两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理2二.预定员职责及工作内容点击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的正文已经经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂。散客订房服务――电话订房客人基本身份信息查看预订的可行性介绍房型、房价等记录客房预定信息，询问其他服务询问担保方式（信用卡、单位还是无担保）告知退房及预订取消政策再次复述订房内容，生成确认号六.客房预订特殊情况处理01满房（无房）情况的预订03客人心情不好、发脾气，甚至骂人的情况02无预订入住酒店04超额预订不能使客人入住的处理TotalHotelRooms：总房数；OCC/VAC：有人住/没人住；CleanRooms：干净房；DirtyRooms：脏房；OutofOrder：严重坏房；TotalRoomstoSell：可卖房数；OutofService：轻微坏房；Stayovers：在店客人；注：不是今天到也不是今天走；DeparturesExpected：预离；DeparturesActual：实际离开；ArrivalsExpected：预抵；ArrivalsActual：实际到店；ExtendedStays：续住；DayRooms：白天用房，当天来，当天走；WalkIns：上门散客；任务熟悉课本理论要点通过客房电话预订情景模块熟悉预定员操作流程角色扮演电话预订项目三总台接待服务郑文礼登记入住出售客房提供咨询沟通协调处理投诉房务记录AB三总台接待人员岗位职责二总台接待服务标准原因：系统未登记；两台电脑同时操作；入错房号；换房后未更改属于严重的服务失误事件尽量不要不房间号码提前告诉客人；提供饮料茶水等；建议客人先使用酒店的其他设施；通知客房部赶房查看客房状况，是否可以续住是预订情况，看是否需要换房押金及