2025年运维服务管理的5大难点及对策.pdfVIP

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

运维服务管理的5大难点及对策

运维服务管理的5大难点及对策

近期，我们公司讨论了运维服务管理的问题，虽然可能不

是所有公司都面临相同的问题，但我们希望找到运维服务管理

中经常遇到的难点，并提出对应的解决方法。最近，我听到一

个朋友的观点，认为运维服务是自动化程度最低的行业之一，

这让我思考运维服务是否也是管理最薄弱的行业之一。

虽然我接触运维服务的时间不长，但我个人认为我们有时

过于复杂化运维服务，没有真正理解业务本质。在运维服务行

业，真正意义上的管理者非常缺乏，我所说的“管理者”，是指

那些以对象的方式看待业务与流程的人。有时我们过于强调行

业经验的重要性，但在管理领域，行业的特性对管理者提出的

特殊要求并不是我们想象的那么多。

运维服务尚未真正形成行业，多数领导者并不以管理见长，

他们多是从底层或技术部门提升而来，视野与管理理念缺乏，

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

这妨碍了运维服务管理的成熟与发展。接下来，我将对运维服

务管理的一些难点进行说明。

一．项目型管理方式的挑战

当一个组织以项目的形式运作管理时，在管理上积淀是比

较困难的。项目本身就是一个独立的权力结构，公司的组织机

构是按部门、科室式划分，管理体系也多以部门职能划分流程，

这时权力的矛盾就会在业务运作时产生，发生资源的略夺行为。

要么部门难以管理，要么项目难以管理。

由于项目是一个临时的组织，这种人力的汇聚与释放都比

较麻烦，起用一名人力需要相当长的磨合期。而公司的任务往

往是周期性的（最小时间单位很大），这时人力释放并不意味

可以马上投入利用，这种痛苦没有经历过很难体会到，这比你

在ERP中排生产计划还要难。

运维服务通常是以项目的形式管理的，项目内的作业与部

门或公司的管理往往存在偏差。如果部门或公司处于强势地位，

项目内的作业往往会受到冲击，或者被动敷衍配合公司的管理。

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

比如培训，站在部门或公司的角度，希望通过培训提升员工能

力，这种计划安排，往往与项目内希望做的培训有非常大的出

入。

项目的一线主管，往往认为公司或部门不是帮助他们，而

是一个麻烦制造者。一旦项目数量增加，这种情况就更加普遍。

因为项目越多，上层对规范、标准化的要求就越强烈，当一线

主管花费越来越多的管理资源，配合公司的规范与标准时，对

项目的控制力就会下降。一旦出现问题，上层领导就会认为是

缺乏规范与标准化所致，形成一个恶性循环。

经常出现这样的情况：一旦某个项目发生严重的运维事件，

就会立即集中管理资源，进行深入的分析并制定完备的制度要

求每个项目实施。这种做法是否有效呢？我认为有些过度反应，

缺乏理性。资源是有限的，把大部分资源用于防止概率很低的

问题，而让概率较高的问题没有相应的管理资源去控制，这样

的措施会妨碍达到目的。

对于运维服务来说，客户最关心的要求是“稳定”。同样，

运维服务管理也需要稳定，不能仅仅采用救火堵漏的方法。首

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

先要稳定管理，然后再考虑改善。如果一直处于发布和调整制

度的过程中，会使运维服务管理成为最大的风险。

在这种情况下，领导者的作用非常重要。作为高层领导，