其他产品售后服务政策.ppt

为了规范市场技术服务水平，提升客户服务满意度，总部对原有的技术服务模式进行了改革。三证点认证工作是服务改革的重要部分，主要目的是为了强化技术人员的监理、安装和维修知识的学习，规范市场的安装和维修工作。（一）、三证点的定义：为了细化中央空调售后服务的专业职能，将中央空调的售后网点分为监理点、安装点和维修点，并单独进行认证、培训及考评。网点可根据自身专业技术能力和硬软件配置情况，认证单证点、两证点或三证点，但每种网点的认证都须符合相关的软硬件要求、并参加系统化的认证培训。（二）三证点建点原则:1、监理点建点原则：主要面向技术服务中心和其它有监理能力的网点，技术服务中心必须建成监理点。各分部建点数量需根据所在区域情况进行分析，要求监理点的第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策四、三证点的认证和推进：服务范围必须辐射到所有有销量的区域，建点数量需大于或等于技术服务中心数量。为保证电子锁产品解码及时性，必须考虑监理网点覆盖率，少数技术服务中心覆盖不到的区域，也需建立监理点或自保点（西北、东北、内蒙的少数偏远地区除外）；原则上除了某两个销售区域距离小于100公里的可以考虑建一家监理点外，大于这个距离的都要考虑单独建立监理点。具体的建点数量和地点以总部发布的建点信息为准。2、安装点建点原则：有安装能力的经销商、与经销商有稳定合作关系的安装队伍、有安装能力的专业维修点、监理点等都可以认证为安装网点。3、维修点建点原则：保证有销量区域的服务及时性及用户满意度达到总部考核要求，各分部可根据区域内的情况确定区域建点数量及布局，具体的建点数量不作考核。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策四、三证点的认证和推进：（三）、三证点的时间推进要求：1、三证点的筛选：各分部于2010年11月28日前将初步筛选的名单上报总部。总部对筛选结果进行审查，与2010年12月5日前确定最终的筛选结果。2、建点的时间要求（1）2010年12月5日前各分部需对筛选出的监理网点进行各项技术培训，并组织认证人员进行网考。2010年12月31日之前完成第一批网点的认证工作，认证网点及认证人员数量需达到总数量的50%以上。对第一批认证不通过或培训时间不达标的网点，各分部需重新进行培训并组织网考，2011年1月31日之前完成全部网点的认证工作。（2）各分部须于2011年1月31日之前完成第一批安装网点的认证工作，认证网点及认证人员数量需达到总数量的50%以上。2011年2月28日之前完成全部网点的认证工作。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策四、三证点的认证和推进：（四）、三证点推进的相关考核：1、三证点配置把关：各分部技术部长严格按照三证点建点原则及市场实际境况选择认证网点。认证网点的软硬件必须达到各认证点建点要求，总部在认证期间将安排人员对认证点配置情况进行稽查，若发现有虚报的，将给予分部技术部长200元/例、暖总2000元/例的负激励。2、三证点推进时间考核：三证点认证工作责任人为各分部暖总和技术部部长，技术部长负责三证点认证工作整体的推进进度，在规定时间内完成认证工作。总部对分部工作推进情况进行排名，考核指标为工作推进进度及网点认证完成比例，同时不定期进行回访和稽查。按考核排名结果进行激励，正激励前十名，负激励后五名。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策四、三证点的认证和推进：随着中央空调业务不断的增长及业务范围不断的扩大，呼叫中心原有坐席已经满足不了市场服务需求。为通过专业化优质热线服务，为高端顾客提供专业技术性强的差异化优质服务，达到开拓销售的目的，呼叫中心特开通了中央空调服务热线4008-229-229，专门负责中央空调产品的咨询、报修、投诉等热线服务，以礼貌的用语、专业的解答、快速的上门服务、及时的解决来提高用户满意度。（一）、中央空调服务专线与原服务热线400-8899-315的关系：以重点宣传推广使用新服务专线号为主，原服务热线并行使用为辅。通过不断的宣传，中央空调服务专线新号将逐步取代原服务热线400-8899-315。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策五、中央空调400专线的推进：（三）、跨区域项目技术支持工作费用结算政策B、单个跨区域项目：项目所在地销售公司和出货销售公司分别按5：5的比例划分（工业洗衣机项目暂按3:7）。C、对于亏损项目，