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酒店预订服务流程指导书

TOC\o1-2\h\u330第一章酒店预订服务概述 4

21151.1预订服务定义 4

242881.2预订服务重要性 4

3744第二章预订服务前期准备 5

169022.1预订系统设置 5

19392.1.1系统硬件及软件配置 5

247392.1.2系统参数设置 5

157392.1.3系统权限分配 5

325822.1.4系统数据备份 5

162822.2预订团队培训 5

3712.2.1基本业务知识培训 5

142362.2.2沟通技巧培训 5

218722.2.3应急处理培训 5

247632.2.4预订系统操作培训 6

244382.3预订服务流程制定 6

216662.3.1客人预订咨询 6

264822.3.2预订确认及修改 6

175922.3.3预订信息录入 6

260382.3.4预订成功通知 6

108782.3.5预订变更及取消 6

118512.3.6预订数据分析 6

4133第三章客户需求确认 6

142793.1客户信息收集 6

231733.1.1信息收集渠道 6

250373.1.2信息收集内容 7

20763.2预订需求分析 7

1693.2.1需求分类 7

135073.2.2需求分析流程 7

242253.3预订方案制定 7

287233.3.1方案制定原则 7

104793.3.2方案制定内容 8

9619第四章预订服务操作流程 8

116594.1预订受理 8

11954.1.1接收预订请求 8

143694.1.2核实预订信息 8

85574.1.3预订受理流程 8

40794.2预订确认 8

258344.2.1发送预订确认信息 8

259524.2.2预订确认回复 9

7664.3预订变更与取消 9

137174.3.1预订变更 9

5554.3.2预订取消 9

69844.3.3预订变更与取消通知 9

3966第五章房源分配与安排 9

326815.1房源查询 9

262295.1.1接受预订请求后，预订服务人员应立即进行房源查询，保证为客人提供准确、及时的房源信息。 9

294675.1.2查询房源时，应通过酒店管理系统，输入客人入住日期、退房日期、房型等信息，获取可预订的房间列表。 9

54385.1.3若查询结果显示有符合条件的房源，预订服务人员应将房源信息告知客人，并询问客人是否需要预订。 9

299585.1.4若查询结果显示无符合条件的房源，预订服务人员应向客人说明情况，并建议更换房型或调整入住时间。 9

265695.2房源分配 9

274195.2.1客人确认预订后，预订服务人员应按照以下原则进行房源分配： 10

226565.2.2分配房源时，预订服务人员应保证房间号、房型、床型等信息准确无误。 10

193805.2.3分配完成后，预订服务人员应及时将房间号告知客人，并确认客人是否满意。 10

70725.3房源安排与调整 10

236075.3.1客人入住前，预订服务人员应将已分配的房间信息录入酒店管理系统，保证客人顺利入住。 10

170365.3.2若客人入住时发觉房间有特殊情况，如设施损坏、卫生问题等，预订服务人员应立即进行调整，保证客人入住舒适。 10

111825.3.3客人在入住期间，如需调整房间，预订服务人员应根据实际情况进行安排，尽量满足客人的需求。 10

78295.3.4客人退房时，预订服务人员应收回房间钥匙，并在酒店管理系统中进行退房操作，同时更新房源信息。 10

29418第六章预订服务后续跟进 10

17926.1预订信息反馈 10

38176.1.1反馈机制建立 10

11186.1.2反馈内容 10

121296.1.3反馈时间 11

131606.2客户满意度调查 11

252356.2.1调查目的 11

10246.2.2调查方式 11

125086.2.3调查内容 11

238226.2.4调查周期 11

198646.3预订服务改进 11

133796.3.1问题分析 11

205666.3.2改进措施 11

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