营销管理可获利的顾客关系.pptx

1营销管理可获利的顾客关系第一篇定义营销与营销过程

营销的定义营销(marketing)就是公司为顾客创造价值，和顾客建立巩固的关系，再从顾客身上取得价值反馈的流程。2第一篇定义营销与营销过程营销的流程

3CH1营销：管理可获利的顾客关系一、了解市場與顧客需求行銷的五個基本要素1.需要、欲望與需求2.行銷的提供物3.價值、滿意度與品質4.交換、交易與關係5.市場

4一、了解市場與顧客需求（一）需要、慾望和需求需要（need）個人感覺到被剝奪的一種狀態，例如Maslow的五種需求慾望（want）經由個人文化背景與個人人格陶鑄所表現出來的需要例如：美國人吃漢堡、薯條，中國人吃米飯、麵條需求（demand）有購買力支持的慾望，也就是經濟學上的需求線CH1营销：管理可获利的顾客关系

5一、了解市場與顧客需求（一）需要、慾望和需求就需要、慾望和需求三者而言1.何者是人類與生俱來的一部分？2.何者受到社會文化的影響？3.何者一定要有購買力的支持？下列何者叫需要?何者叫慾望?何者叫需求1.肚子餓2.肚子餓，不能吃牛肉漢堡，只能吃豬肉漢堡，但沒錢3.肚子餓、有錢、喜歡吃牛肉漢堡CH1营销：管理可获利的顾客关系

6一、了解市場與顧客需求（二）行銷提供物(產品、服務與經驗何謂行銷的提供物?市場上用來滿足顧客需要或欲望的產品、服務、資訊或經驗等的組合下列各項產品代表的意義為何?可口可樂NIKE的鞋子、衣服、帽子………..林書豪迪士尼CH1营销：管理可获利的顾客关系

7一、何謂行銷（二）行銷提供物(產品、服務與經驗)行銷進視症廠商過度專注於實體產品本身，忽略產品所提供的利益以及顧客的潛在需求消費者真正想要的提供物，是那些可能刺激其感官、撼動其內心並鼓舞其心靈的東西。消費者想要的提供物是必須能夠傳送經驗CH1营销：管理可获利的顾客关系

8小組討論*促成消費者購買IPHONE的原因有哪些?*想到最多原因的獲勝CH1营销：管理可获利的顾客关系

9一、了解市場與顧客需求（三）價值、滿意度與品質顧客價值顧客擁有與使用該產品所獲的得價值–取得該產品的成本而且是消費者主觀認知的價值–取得該產品的成本需求強度越高，價值愈高CH1营销：管理可获利的顾客关系

10小組討論*要讓顧客滿意的方式有哪些?*想到最多原因的獲勝CH1营销：管理可获利的顾客关系

11一、了解市場與顧客需求（三）價值、滿意度與品質主觀的價值會決定顧客滿意度，顧客的滿意度決定顧客的購買決策顧客滿意度的決定因素1.消費者實際認知的功能2.消費者期望的價值實際的認知事前的期望=滿意(物超所值，大碗又便宜)實際的認知事前的期望=不滿意CH1营销：管理可获利的顾客关系

12一、何謂行銷（三）價值、滿意度與品質不滿意的顧客其再度購買的機率很低。滿意的顧客平均會跟3個親朋好友分享經驗，不滿意的顧客平均會跟10個親朋好友抱怨CH1营销：管理可获利的顾客关系

13一、了解市場與顧客需求（四）交換、交易與關係交換：從他人身上取得所想要的標的物，同時以某種東西做為交換的行為交易：雙方之間的價交換，一方給予X，另一方給予Y。例如：銅鼎換藥材行銷人員會想要藉由給予承諾與持續傳送卓越價值的的方式，與顧客建立強勢的經濟與社會交換關係。例如集點、會員、忠實客戶CH1营销：管理可获利的顾客关系

14一、了解市場與顧客需求（五）市場經濟學上所定義的市場為何？行銷學上所定義的市場有為何？請圖示行銷學上的市場圖。CH1营销：管理可获利的顾客关系

一、了解市场与顾客需求营销学的市场15第一篇定义营销与营销过程市场(market)就是某项产品实际和潜在购买者之集合。营销系统中的每一项元素，都受到环境因素(人口、经济、自然界、技术、政治/法律、社会/文化)的影响。

市场16第一篇定义营销与营销过程

-二、设计顾客导向之营销策略17第一篇定义营销与营销过程我们要服务的顾客为何？(我们的目标市场为何？)我们要如何将服务做到最好？(我们的价值提案为何？)营销管理(marketingmanagement)定义为选择目标市场，并与其建立可获利关系之一种艺术与科学。

二、设计顾客导向之营销策略选择服务对象18第一篇定义营销与营销过程决定所欲服务之对象为谁，再划分出市场中的顾客区块(市场区隔)，最后从中挑选所想要的区块(目标营销)。

二、设计顾客导向之营销策略19第一篇定义营销与营销过程选择价值提案价值提案(valuepropositions)

二、设计顾客导向之营销策略20第一篇定义营销与营销过程五种观念社会营销观念营销观念产品观念销售观念生产观念营销管理导向

21（一）生產觀念定義消費者會接受任何能買的到且滿的起的