浅论门诊药房药学服务中的人际沟通技巧.pdfVIP

²综述²InternationalNursingMedicine，国际临床医学(2)2020，01

浅论门诊药房药学服务中的人际沟通技巡

谷进征

第二人民匚院药剂科，广西钦州535099

摘要：通过拓展人际沟通技巡在药学服务中的应用，转发门诊药房窗口服务模式，优化服务流程，提供优质服务，以期提高药

物治疗安全性、有敁性不绊济性，提高门诊药房服务质量。方法:结合具体的巟作实际,对服务过程中的人际沟通技巡迚行分枂

探讨。结论:增强门诊药房巟作人员的药学服务意识，提高门诊药房服务技能，促迚药患兰系的良好収展。

兰键词：门诊药房；药学服务；沟通技巡

随着我国医疗体制改革的深入，医院药学工作模式已由解决哪些问题；具体服药的方法；服药后有哪些改善等等。

传统供应保障型向药学服务型转变。窗口服务中以病人为中这样的治疗性用药指导，会使病人感到温暖，心灵得到安慰，

心,改变原来的“你问我答”式淡漠型服务为人文关怀式服务，使病人树立起战胜病魔的信心，将病人不利于治疗的各种思

优化服务流程。为病人提供安全、有效、经济的药学服务，想情绪转化为安心接受治疗的良好心理状态，对疾病的早日

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以保障患者的身体健康并提高生存质量。本文结合门诊药康复起决定性作用。

房工作的具体实践和体会,从窗口药学服务常用的人际沟通2.1.3鼓励性语言沟通

技巧方面，探讨如何进行语言交流和非语言性等感知服务，当人的身体受到疾病的折磨与威胁时，其心理特点是渴

把握与患者沟通的技巧，有效及时地与患者沟通和家属之间望得到同情、关怀、体贴，从而得到感情上的满足。我们对

进行信息传递，使药学服务工作中的沟通环节得到拓展。待病人应同情地说：“医生说的有他的道理，俗话说得好：

1药学服务中人际沟通的意义‘对症下药’，你依照我们说的去用药，相信你的病会很快

1.1有利于提高病人用药安全性好转的。”无论在任何情况下，我们都应用鼓励性语言来体

在人文关怀式的药学服务中，药患之间的沟通有利于病现自己对病人的体贴与关怀，使病人得到精神上的安慰和鼓

人遵从医嘱配合治疗，从而提高用药的有效性，依从性和安励、给患者带来治疗的希望。

全性。减少药疗事故的发生。2.2非语言性沟通

1.2有利于病人获得有效的用药指导由于生理方面的原因，病人不能用口头和书面形式表达

一些患多种疾病的病人，在不同医师处就诊后，想了解自己的思想和情感，或不能接受来自医务人员的言语活动所

治疗不同疾病的药物之间是否有药物相互作用，能否一起使传达的信息；或对自己的病情不能准确地利用语言向医务人

用等问题。而临床医师由于时间和专业的关系，又不能给病员表述，病人会特别重视从医务人员非言语沟通中揣摸和推

人一一答复。病人就可以通过药师科学、专业、严谨、耐心测自己的病情。

的回答，得到完美的答案，增强治疗效果。2.2.1微笑服务

1.3有利于提高医院的社会效应微笑是一种非语言沟通，它是沟通的最好的钥匙。对人

伴随着药患之间沟通的深入，交往频率的增加，药师和微笑是一种文明的表现，微笑会使人与人之间的距离缩小、

病人的情感和联系加强，药师的服务更贴近病人，确立药师气氛变得柔和融洽。由于医院是一种特殊的环境，常使病人

在公众当中的价值感，树立良好的药师形象。使病人对治疗及其家属产生相当大的不安和恐惧。尤其是到药房取药是门

的满意度得到加强，提高医院的社会效应。