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养老机构业务咨询服务规范

1范围

本文件确立了养老机构业务咨询服务基本要求，同时

规定了养老机构业务咨询服务的咨询服务、服务评价与

进。

本文件适用于养老机构业务咨询服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文

件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期

对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新

版本（包括所有的修单）适用于本文件。

MZ/T133养老机构顾客满意度测评

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1业务咨询服务Businessconsulting

养老机构为有意向入住或已入住的老年人及其家属提

供的关于服务内容、入住流程、费用标准、护理级别等方

面的专业咨询和指导服务的活动。

4基本要求

4.1人员

4.1.1职业素养

职业素养应符合以下要求：

--应具备基本的养老服务业务知识、技能和技巧，有较

强的沟通能力和风险识别能力；

--具备基本的急救常识，熟悉各类应急事件处理流程和

措施。

4.1.2仪容仪表

仪容仪表应符合以下要求：

--仪容整洁、讲究卫生；

--仪表端庄大方，且：

在岗期间，按机构要求统一着装或按本行业要求规范

着装；

亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。

4.1.3举止行为

举止行为应符合以下要求：

--服务开始时应主动I可候，并微笑不意引导；

--应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应;

--对能解答的I可题，应耐心完整解答；不能即时解答的

问题，耐心说明原因或主动联系有关人员处置；

--服务提供过程中如遇其他咨询，示意咨询者稍候，当

前服务结束后再予以解答；遇电话，应示意服务对象后接

听；

--服务完成时应主动向服务对象微笑告别。

4.2场所

4.2.1应设置与养老机构规模匹配的咨询服务区域，位

置明显、易找，标识醒目。应在服务场所的醒目位置清晰

明示下列内容：

--养老机构证照；

--养老服务项目及价格表；

-咨询、投诉和监督电话信息；

--咨询服务的工作时间；

--来访须知（包括注意事项和禁忌事项）。

4.2.2服务区域应配备必要的座椅、沙发、轮椅等满足

服务需求的设施设备及用品。

4.2.3应设置物品存放区（处）。

4.2.4公共区域应配置高清视频监控设备，并有醒目标

志。

4.2.5宜公示服务人员照片、姓名的工作牌，并自觉接

受社会监督。

4.3线下服务

4.3.1应当面接受来访对象的咨询和提供相关服务。

4.3.2应根据机构自身情况确定开放时间，宜不少于每

日8小时。

4.3.3应在入口处、布告栏、电子地图等信息公开平台

上注明其开放时间。

4.3.4宜设置从外部可见的联系方式及其获取渠道。

4.3.5宜通过纸质材料、显示器、电脑、触摸屏、移动

设备、3D设施和人工智能机器人等方式提供相应的现场信

息咨询服务。

4.3.6应使用汉语普通话提供服务，宜根据来访对象的

实际情况，提供汉语方言或外语服务。

4.3.7宜向来访对象提供有较大字体、多图形等易于阅

读和理解的印刷版材料，宜向残障人士提供盲文、手语视

频等无障碍服务。

4.4线上服务

4.4.1线上服务应包括但不限于服务平台、热线电话、

网站（网页）、电子邮件及社交媒体等。

4.4.2应设有二维码等数字工具，允许服务对象通过智

能设备快速获取信息。

4.4.3应设立常见问题专栏，便于服务对象在线自助查

询信息。

4.4.4应提供汉语普通话服务，宜提供汉语方言或其他

外语服务。

4.4.5宜提供24小时电话自动语音服务、网站浏览和查

询、离线消息和智能查询等服务。

4.4.6宜根据