前期物业(售楼部)培训课件(客服及保洁).pptVIP

*******************前期物业(售楼部)客服及保洁培训本课程旨在为售楼部客服和保洁人员提供专业培训，提升服务质量，打造高品质物业管理体系。培训目标提升服务意识培养客服人员专业服务意识，提高客户满意度。了解客户需求，提供优质服务，树立良好品牌形象。掌握专业技能掌握客户接待、电话接听、投诉处理等技能，提升服务效率。熟悉楼盘情况，解答客户疑问，解决客户问题。培训内容概述客服培训客户接待标准和礼仪、电话接听技巧、客户问题分类与解决、客户关系维护要点等。保洁培训保洁人员职责与要求、保洁工作标准、保洁设备使用、楼盘公共区域清洁标准、垃圾分类、安全隐患排查等。职业素养工作纪律、主动服务意识、团队协作、沟通技巧、工作计划与目标管理等。客户接待标准和礼仪11.微笑迎接热情、友好地迎接每一位客户，展现良好的精神状态，给客户留下积极的第一印象。22.称呼规范使用礼貌的称呼，如“您好”、“先生/女士”，避免使用过于亲密的称呼，例如“小兄弟/小妹妹”。33.言语规范保持良好的沟通态度，使用清晰、礼貌、专业的语言，避免使用口头禅、方言或过于随意的话语。44.仪容整洁保持得体的穿着，整洁的仪容仪表，例如干净整齐的制服，避免衣冠不整，展现专业的形象。日常电话接听技巧1接听电话电话铃响三声内接听，语气热情，报出公司名称和部门。2确认信息确认客户姓名、联系方式，并明确其来电目的。3记录信息详细记录客户问题，并及时反馈处理进度，确保信息准确。4礼貌结束感谢客户来电，并询问是否有其他需要帮助，最后礼貌道别。来访客户应对方法1热情接待微笑迎接，主动询问需求。2耐心引导讲解楼盘信息，解答疑问。3专业服务提供专业建议，满足需求。4积极跟进保持联系，跟踪客户意向。积极主动，真诚热情，提供专业服务。投诉处理流程客户投诉是常见问题，需要及时有效地处理，避免影响项目声誉。良好的投诉处理流程有助于解决客户问题，提升客户满意度。1记录信息详细记录客户投诉内容，包括时间、地点、投诉人信息、投诉事项等。2问题分类根据投诉内容进行分类，判断属于客服问题还是保洁问题。3解决方案制定相应的解决方案，并告知客户预计解决时间。4跟踪处理定期跟进处理进度，及时反馈给客户。5评价反馈处理完成后，向客户进行回访，收集客户反馈并改进工作。客户问题分类与解决常见问题例如：楼盘户型、价格、付款方式、周边环境等。个性化问题例如：购房资格、贷款政策、装修方案、物业管理等。投诉问题例如：房屋质量、环境噪音、物业服务、设施故障等。其他问题例如：预约看房、项目进度、政策咨询、售后服务等。客户关系维护要点及时沟通及时回复客户的问题，解答疑惑。客户疑问未得到及时解决，容易产生负面情绪。信息记录记录客户的信息、需求和沟通内容，方便后续查询和跟进。定期回访定期回访客户，了解客户需求，建立长期良好的沟通关系。解决问题耐心倾听客户的反馈，积极解决客户遇到的问题，展现专业和热情。保洁人员职责与要求清洁工具使用熟悉各种清洁工具的功能和使用方法，确保安全有效地清洁工作。清洁标准执行严格遵守清洁标准，确保公共区域的整洁、卫生，给客户留下良好的印象。环保意识使用环保清洁用品，避免对环境造成污染。团队合作与同事相互配合，共同完成保洁任务，确保工作效率和质量。保洁工作标准和要求清洁频率公共区域清洁频率:每天清洁2次，重点区域清洁3次。清洁工具使用专业的清洁工具和设备，确保清洁效果和效率，保持清洁用品充足。清洁规范严格按照清洁规范操作，确保清洁质量达到要求，避免遗漏和清洁死角。清洁记录做好清洁记录，及时记录清洁内容、时间、人员等信息，方便监督和管理。保洁设备使用及维护设备日常保养定期清洁设备，保持清洁干净，防止灰尘和污垢积累。安全操作严格按照设备使用说明书操作，确保安全使用，避免意外发生。定期检修定期检查设备性能，及时发现问题，并进行维修或更换。正确存放将设备存放于干燥通风处，避免阳光直射，延长设备寿命。楼盘公共区域清洁标准大厅保持地面清洁，无垃圾、污渍，定期清洁门窗、墙壁，确保灯光正常电梯电梯内部保持清洁，定期清洁镜面、扶手、按钮，无垃圾、污渍楼梯间楼梯间保持清洁，无垃圾、污渍，定期清洁楼梯扶手、墙壁，确保照明设施正常垃圾分类及处理方法1可回收物废纸、塑料、玻璃、金属等可回收材料应分类存放，便于回收利用。2厨余垃圾食物残渣、果皮、菜叶等厨余垃圾应单独收集，可进行堆肥处理或用于制作有机肥。3有害垃圾废电池、废灯管、废药品