酒店前台接待流程指南.docVIP

酒店前台接待流程指南

TOC\o1-2\h\u30191第一章酒店前台接待基本流程 3

42891.1接待准备工作 3

176551.1.1环境准备 3

176671.1.2人员准备 3

119701.1.3资料准备 3

133251.2客人抵达登记 3

71701.2.1热情迎接 3

323421.2.2验证身份 3

173311.2.3分配房间 3

158061.2.4办理入住手续 3

9361.2.5交接工作 4

7802第二章客房分配与安排 4

118412.1了解客人需求 4

113642.2客房分配原则 4

325182.3分配客房操作 4

24493第三章预订管理 5

135723.1预订接收与确认 5

31423.2预订变更与取消 5

23303.3预订资料整理 6

12674第四章客人入住手续 6

101324.1入住登记 6

214264.2证件审核 6

204274.3预付押金 6

6102第五章客人退房手续 6

45185.1退房时间确认 6

229295.2结算费用 7

82335.3退回押金 7

30212第六章前台服务与沟通 7

106166.1服务态度与礼仪 7

67186.1.1服务态度 7

266156.1.2礼仪规范 7

67496.2接听电话与转接 8

321126.2.1接听电话 8

160256.2.2电话转接 8

287756.3处理客人投诉 8

76346.3.1认真倾听 8

94726.3.2及时反馈 8

64876.3.3跟进处理 8

13860第七章客房钥匙管理 8

276367.1钥匙领取与归还 8

309247.1.1钥匙领取 8

37407.1.2钥匙归还 9

6617.2钥匙丢失处理 9

18237.3钥匙安全存放 9

5647第八章财务管理 10

66038.1收银操作 10

108498.1.1接收支付 10

237938.1.2找零与退款 10

126028.1.3保管现金与报表 10

260138.2财务报表整理 10

54228.2.1收入报表整理 10

161298.2.2支出报表整理 10

317118.2.3财务报表分析 10

108648.3财务审核与交接 11

293598.3.1财务审核 11

214548.3.2财务交接 11

8654第九章信息与数据管理 11

181469.1客人资料整理 11

166059.1.1资料收集 11

51109.1.2资料整理 11

85749.1.3资料保管 11

180799.2客房销售数据分析 12

19249.2.1数据收集 12

101539.2.2数据整理 12

9429.2.3数据分析 12

193199.3信息保密与安全 12

279069.3.1信息保密 12

144289.3.2信息安全 13

13899第十章应急处理与安全 13

325210.1突发事件处理 13

212310.1.1确认突发事件 13

275410.1.2启动应急预案 13

373310.1.3通知相关部门 13

2474610.1.4指导客人应对 13

516910.1.5记录事件经过 13

2994410.2火灾应急预案 13

1395010.2.1火灾报警 13

116710.2.2疏散指引 14

2659510.2.3配合消防部门 14

128010.2.4停电及设备检查 14

238610.2.5人员分工 14

577310.3客人安全防范 14

2270710.3.1客人入住安全提示 14

2750410.3.2客人财产保管 14

911710.3.3防范意外伤害 14

3023010.3.4防范治安事件 14

2690810.3.5信息保密 14

第一章酒店前台接待基本流程

1.1接待准备工作

1.1.1环境准备

保证酒店前台环境整洁、明亮，各种指示标识清晰可见。

检查前台设备，包括电脑、打印机、复印机等