管理学基础：沟通PPT教学课件.pptx

第九章沟通;第二节

了解沟通的方向

与网络;本章重点：

沟通的基本过程

常见的四种沟通方式

正式沟通与非正式沟通的基本类型

如何克服沟通障碍、提高沟通效果;第一节理解沟通的基本过程;案例导入（详细案例见教材）;一、沟通的定义;二、沟通的作用;三、沟通的过程;1.信源

即信息源，也就是信息的发送者。

在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。;2.编码

即发送者把自己头脑中的想法（意图）转化成（加工）接受者能够理解的一系列信息传递符号（如：语言、文字、图表、照片、手势等）的过程。;3.信息

发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生了信息——经过编码后的传播沟通的内容。

比如，当我们说的时候，说出的话就是信息；当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候，画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。;4.通道（信道）

指传送信息的通道或媒介物，由发送者选择。

面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。;5.信宿（接受者）

信息的接受者是信息指向的客体，是传播的目标，有信息接受的决定权。

沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背景、文化水平和心理性格特征。;6.解码

在信息被接受之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码，即信息接受者依据自己的理解，对传通符号所负载的信息内容做出解释。

与编码相同，接受者的解码过程同样受到自己的技能、态度、知识和价值观的影响。;7.反馈

反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那里。

反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息是否符合原本意图进行核实。

反馈构成了信息的双向交流。

反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送者主动询问。;四、常见沟通方式及其特点;2.书面沟通

即以文字为媒介的信息传递，也就是运用书面形式进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。

优点：信息因有充足的修改时间而???准确，且可作永久保存，便于查看、核对，信息经过多次传递也不会走样。

缺点：信息反馈慢，相同的时间内不如口头沟通传递的信息量大。;3.非语言沟通

即指非口头、非书面形式的沟通，也就是运用语言以外的非语言符号进行的信息沟通，包括衣着、动作、表情、手势等体态语言、警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。

优点：内涵丰富。

缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。;4.网络沟通

即以网络为载体通过电子邮箱、即时通信软件、网络会议系统或其他网络平台进行的文本、音频、视频沟通或文件交换。

优点：通成本低、效率高，适用面极广。

缺点：和线下相比有了一些变化，如音视频沟通和面对面沟通相比更不容易观察到对方的神情/更容易隐藏自己的情绪，网络沟通可实现信息即时或延时送达/接收，网络沟通所传达的信息相对容易保存，但文件长久保存的不确定性更高……;重点内容回顾;第二节了解沟通的方向

与网络;案例导入（详细案例见教材）;一、沟通的方向;1.上行沟通

即自下而上的沟通，指在组织中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。

主要是下属依照规定向上级提出的正式书面或口头报告。

下级通过上行沟通汇报工作；上级通过上行沟通了解员工及工作现状。

例：下级的工作报告;意见箱；调查问卷；主管与下属之间的个别交谈；座谈会。;2.下行沟通

即自上而下的沟通，指在组织中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。

一般以命令、文件方式传达上级的政策、计划、规划等信息。

上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过下行沟通接受工作任务。

例：书面文件；电话通知；领导做报告；情况通报会。;3.平行沟通

即水平沟通，指在组织中，信息在同一部门的成员之间、同一层次（等级）的不同部门或成员间的沟通。

如：部门联谊会、碰头会、联合办公会。;4．斜行沟通

斜行沟通指的是横跨不同工作领域和组织层级的沟通。

比如，财务部的一位工作人员直接向生产部经理谈论预算超支问题——请注意，他们属于不同的部门以及不同的组织层级——这就是在进行斜行沟通。这种沟通方式高效快速，对于组织而言大有裨益。;二、正式沟通网络;常见三种正式沟通网络模式;1.链型：信息在上下级之间逐级传递。

（由上、下行沟通路线构成）;2.轮盘型：一个管理者分别与多个下级进行沟通。

（由上、下行沟通路线构成）;3.全通道型：成员之间可以相互联系，地位平等，无中心人物。

（由上、下行及平行沟通路线构成）;三、非正式沟通网络;小道消息的三个特点：;（一）非正式沟通产生的原因

（1）正式渠道信息的缺失。

（2）不安全感。

（3）与个