物业客户服务技巧培训讲义.pptVIP

客户服务技巧;客户类型分析

客户需求分析

客户需求的认知

客户效劳的认知

物业客户效劳所面临的压力

物业效劳质量糟糕的原因

物业管理优质效劳

客户效劳人员根本素质

客户效劳技巧

客户投诉处理;第一局部技术层面;友善型客户

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的效劳，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

独断型客户

特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被疑心、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

分析型客户

特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

自我型客户

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚抱歉。???;平安及隐私的需求

有序效劳的需求

及时效劳的需求

被识别或记住的需求

受欢送的需求

感觉舒适的需求

被理解的需求

被帮助的需求

受重视的需求

被称赞的需求

受尊重的需求

被信任的需求

……;技术层面：客户需求的认知;技术层面：客户需求的认知;技术层面：客户需求的认知;万科物业效劳“五步一法”创新效劳体系

“五步”是指在物业效劳中和客户接触的五个关键步骤：

第一步：认识客户

第二步：了解客户

第三步：帮助客户

第四步：理解客户

第五步：感动客户

“一法”那么是指：“成就客户”的法那么，“满足客户成功需求”的效劳法那么。;持续改进;第二局部管理层面;管理层面：物业客户效劳所面临的压力;员工的“三个不”

他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的效劳。

他们不知道怎样做才能提供优质的效劳。

他们更本不适合做客户效劳工作。;管理层面：物业管理优质效劳;管理层面：客户效劳人员根本素质;第三局部操作层面;操作层面：客户效劳技巧;操作层面：客户效劳技巧;操作层面：客户投诉处理;操作层面：客户投诉处理;谢谢您的聆听