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党校后勤运营管理服务投诉处理服务

方案

目录

第一节投诉产生原因分析3

一、投诉的定义3

二、剖析投诉成因3

三、投诉动机分析4

第二节投诉处理基本原则6

一、换位思考原则6

二、有法可依原则6

三、快速反应原则7

四、及时总结原则7

第三节投诉处理制度8

一、投诉界定8

二、投诉接待9

三、投诉处理9

四、投诉处理时间要求10

五、投诉回访10

第四节投诉处理流程11

一、记录投诉内容11

二、判断投诉是否成立11

三、确定投诉处理责任部门11

四、责任部门分析投诉原因11

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五、公平提出处理方案11

六、提交主管领导批示11

七、实施处理方案12

八、总结评价12

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第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指业主住户（即后勤所有人和使用人）在使用物

业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、

以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请后

勤管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行

为。

二、剖析投诉成因

（一）房屋质量方面

如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道

不通畅等。

（二）物业配套方面

如水电、煤气、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，

没有足够的车辆停放场所等。

（三）设备设施方面

如电梯经常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

（四）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服

务项目等。

1.服务态度

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如后勤运营管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生

硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，

绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

4.服务项目

主要是指后勤运营管理企业所提供的物业服务项目单

一，不能满足各类不同层次业主的需求。

（五）管理费用方面

主要是指对后勤运营管理服务费、各种分摊费用等感到

不满。如认为后勤运营管理费太高，各类公共能耗等费用的

分摊不均或不合理等。

（六）突发事件方面

如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车

辆丢失、私人物件被损等。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样

的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及

为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

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2.问题投诉者

在后勤运营管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，

他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问

题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考

虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会

转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有财富的业主。他们往往口

气大、来势猛，力图通过这一系列行为向后勤运营管理企业

提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄。

这种心态类型的业主，由于他们在工作上、家庭生活中

受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过

某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不

快，以此来满足心理上的安慰。