情绪劳动与管理.ppt

*当个体在长期的工作中源源不断地耗费了大量的精力资源却不能得到及时的回报和补充时，工作倦怠的状态就可能产生。如果现在要你们做一个有关“工作倦怠”的调查，会怎么做？12“出现工作倦怠中一项指标”作为轻微工作倦怠的标准，把“出现工作倦怠中二项指标”作为中度工作倦怠的标准、“出现工作倦怠中三项指标”作为严重工作倦怠的标准。04030102例如：当医生看到一个被病痛折磨的病人，他可能首先想到的不是“这是我的工作，我应该去帮助他”，而是本能地想到去帮助他。如果医生每天接触很多病人，他们可能变得麻木，但为了完成职责，他们需要情感性的表现。但是被服务者可能会表达不满，因此医生要在自发的情感和职业情感之间取得平衡。与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。020103*隐性表现规则组织情绪表现规则自主性表现规则指组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪指员工工作过程中自然流露出的某种情绪指组织强制性地要求员工工作表现出的某种情绪显性表现规则指组织虽然期待员工在工作中表现出某种情绪，但并没有明文规定，而是希望员工能通过感同身受、潜移默化的表现在自己的行为中。强制性表现规则显性表现规则隐性表现规则自主性表现规则认同内化强制性表现顺从应激*对组织不同表现规则的应对状态*1情绪劳动中的心理健康问题2情绪劳动中的自我管理策略后两者为负面效应，也是工作倦怠的来源。在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换的过程：一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的服务对象想象成自己的朋友和亲人；另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要的情感。*工作状态下和生活状态下的角色冲突。“虚拟关系”，员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节。分不清楚哪些情感属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。010203你们是如何管理自己的情绪的？该策略把情绪看作一种自主的体验过程，当事人没有必要刻意扮演，以自动模式来完成情绪表达即可。在感觉到某种情绪时就自然流露，产生相应的情绪反应，这种情绪劳动不需要有意识的努力。自主调节指员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变。“陪笑脸”表面扮演深层扮演策略就是为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪。在这种情况下，表情行为是发自内心的。深层扮演是个积极主动的过程，要求员工尽可能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想象和记忆等心理活动。这种策略要求员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激，以便集中精力去完成主要任务。它要求员工能够表面上表现出职业所需的情绪，而内心仍保持中性。深层扮演失调扮演实际管理活动中，情绪劳动者因长期与人互动而产生不同层面与程度的负面情绪效应。一般应对做法多采取自我救济方式缓解，如请假、回避、退缩等让自己置身事外，减少接触时间，或借助社会支持，找同事、主管聊天，以降低孤立感。如果组织能够结合内外部资源而给予适当的支持，则有助于减低个人内在资源耗损所产生的负面情绪效应。总的来说，组织的人力资源管理部门可以从人力资源管理实施的六个具体环节实现对由于情绪劳动带来的负面情绪效应的控制与改善：*例如进行“真实工作前瞻”，事先尽可能详尽地告知应聘者所应聘职位的职位要求，目的即在为应征者提供所有跟组织与职务相关的真实信息，避免事后期望落差大衍生失落感以及其他的负面情绪效应。具体来说，企业在招聘时首先应该提供各种不同讯息管道以协助应聘者得知所应聘工作应具备的性格以及能力条件等各方面的要求；在提供有关招聘内容时，特别强调公司文化与应征工作间的关系；在录用前即告知应聘者从事所应聘工作必须随时且持续保持良好的情绪状态，以符合公司所需的气氛。甄选标准的设置不一定都要强调员工的正面特质。04针对情绪劳动甄选的关键仍在工作描述。它包括澄清工作职责与组织所期待的工作质量，以便组织筛选合适的员工，另一方面也使新招员工对将要从事的工作有更深入的了解。甄选要多以心理特质测评为主。03在工业社会背景下产生的人力资源管理，其甄选标准是以能力为核心的，而非工作本身。这个现象对于重视智力而不重视人格特质的社会，特别容易产生脑力劳动比情绪劳动更有价值的误解。甚至以为，担任情绪劳动工作者，都是因为无法胜任脑力劳动，只好转向担任情绪劳动。01就管理实际操作而言，各