【英语版】国际标准 ISO/IEC TR 20000-5:2013 EN Information technology — Service management — Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1 信息技术 服务管理 第5部分：ISO/IEC 20000-1 示例实施计划.pdf

ISO/IECTR20000-5:2013ENInformationtechnology—Servicemanagement—Part5:ExemplarimplementationplanforISO/IEC20000-1是一份ISO/IEC技术报告，旨在为ISO/IEC20000-1标准的实施提供一个示例实施计划。该报告提供了在实施ISO/IEC20000-1标准时所需的各种步骤和策略的详细说明。以下是该报告的主要内容：

1.确定实施目标：需要明确实施ISO/IEC20000-1标准的目标，例如提高服务质量、降低成本、提高客户满意度等。

2.评估当前状况：了解当前的服务管理状况，包括服务提供、客户支持、资源管理、成本管理等方面。这有助于确定需要改进的领域和实施计划的重点。

3.制定实施计划：根据评估结果，制定一个详细的实施计划，包括时间表、任务分配、资源需求等。该计划应该考虑到各种可能的风险和障碍，并制定相应的应对措施。

4.培训和沟通：为团队成员提供必要的培训，使其了解ISO/IEC20000-1标准的要求和实施方法。同时，与相关利益相关者进行沟通和协调，确保实施计划的顺利进行。

5.资源管理：确保有足够的资源来支持实施计划，包括人员、时间、预算、设备等。需要合理分配资源，以确保计划的顺利进行。

6.服务提供改进：根据ISO/IEC20000-1标准的要求，对服务提供过程进行改进，包括服务级别协议的制定、服务台的支持、问题解决流程的优化等。

7.监控和评估：实施计划的过程中，需要定期监控和评估进展情况，以确保按计划进行。同时，需要收集和分析反馈意见，以便根据需要进行调整和改进。

8.记录和报告：实施计划完成后，需要编写详细的记录和报告，包括实施过程中的关键点、取得的成果、经验教训等。这些记录和报告可以为未来的类似项目提供参考和借鉴。

ISO/IECTR20000-5:2013ENInformationtechnology—Servicemanagement—Part5:ExemplarimplementationplanforISO/IEC20000-1是一份非常有用的指南，可以帮助组织在实施ISO/IEC20000-1标准时更加有序、高效地进行。