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工程运维管理方法

一、目的

为了更好的效劳与客户，加强对公司运维工程的统一管理，对工程维护活动、维护过程等相关事宜进行标准，特制定本管理方法。

二、适用范围

公司所有运行维护工程组及相关干系人。

三、职责

1、销售部：负责对效劳合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的管理；

2、技术部：负责对工程的实施、管理、监控等，负责调查客户满意度、向相关人员反响问题、跟进问题处理情况；

3、商务：负责硬件采购及相关备件的管理。

四、运维效劳对象与类型

1、运维效劳对象

运维效劳对象是运维效劳的主体，按客户要求所提供的运维效劳相关的信息技术资产。运维效劳对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。

1〕、应用系统；

指由相关信息技术根底实施组成的，完成用户特定业务功能的系统。

2〕、软件平台：

指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。软件平台包括：数据库软件、操作系统、系统运行平台。

3〕、硬件系统：

硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。

4〕、数据：指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。

2、运维效劳类型

根据合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维效劳方式分为完善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。

1〕、完善性维护

针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支持，以满足客户需求，确保系统现有功能的最大发挥。

2〕、适应性维护

当客户业务需求发生变化是，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运维工程组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产的管理需要。

3)、预防性维护

定期丢业务系统进行例行巡检，挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量的运行。

五、工程维护过程

1、效劳协调升级管理机制

1〕、首问责任制

公司实现首问责任制，受理客户问题反响的第一任，为首位责任人；首问责任人须将问题清晰纪录，并将问题转达至问题所属工程经理或该工程负责人。

2〕、管理升级

a、系统运维实施工程经理负责制；

b、当问题处理超出合同范围，工程尽力应当将问题反响至上级或销售部，由销售部人员进行协调；

c、当客户反响的问题属于合同范围内，但超出工程经理范围时，工程经理应当第一时间反响给上级总监，由上级总监协调；

2、响应客户系统改良需求

1〕、响应驱动：用户反响；

2〕、受理人员：运维工程组；

3〕、作业流程：

a、用户问题反响

对于业务系统功能改良需求，操作用户将需要反响的问题以《系统功能改良报告》〔请见附件1〕的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。

b、用户主管单位审核

运维工程组受理用户反响，分析操作用户提出的问题，并给予书面回复〔不能处理的问题说明原因，能处理的给出安排方案〕，用户主管单位对书面回复进行审核。

c、问题处理

运维工程组依据问题处理的方案安排进行相应处理。

d、用户评价

问题处理完成后，用户针对本次问题处理完成情况进行核实，并给出效劳评

价。

e、交付物

《系统功能改良报告》

f、结束

客户主管部门对《系统功能改良报告》进行评价，且运维工程组人员将问题及问题处理过程提交至问题库。

3、响应客户系统故障需求

1〕、响应驱动：用户反响；

2〕、受理人员：运维工程组

3〕、作业流程：

a、用户故障反响

用户进行故障反响。

b、运维工程组受理

运维工程组立即受理用户反响，详细填写日志，认真记录故障现象、故障发生

地点、故障回报人、联系方式、故障前进行的相关操作等信息。

c、故障分析与处理

运维工程组丢故障进行分析，分析具体故障原因并进行及时处理。

d、客户评价

问题处理完后，客户针对本次故障情况进行核实，并给出效劳评价。

e、交付物

《软件故障日志》、《硬件故障日志》

f、结束

客户主管部门丢该次故障处理进行评价，且运维工程组故障处理过程提交问题库。

g、要求

★用户故障反响立即受理；

★维护人员街道用户故障反响后，应立即赶往现场〔特殊情况除外〕；

★故障处理越快越好，绝对时间不能超过4个小时；

★发生重大故障时，处理进度应与客户保持沟通与协调，及时汇报处理情况，直至故障消除。

4、系统巡检

1〕、巡检周期：月度巡检和季度巡检；

2〕、巡检驱动：按时间定期驱动；

3〕、巡检人员：系统运维工程组；

4〕、作业流程

a、巡检实施

系统运维工程组进行现场巡检实施。要求巡检人员在巡检过程中将系统暴露的问题及隐患、操作界面简便性、用户感受、用户意见与建议等情况详细记录，并得到客户签字认可。

b、巡检总结

巡检人员对当次现场巡检做出总结，分析系统存在的问题，并为以后处理或预防该类问题做出相应的安排。

c、巡检确认

客户主管单位对系统巡检进行确认，给出相应的效劳评价、意见与建议。

d、交付物

《应用系统巡检报告